第一金融网主办
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一、强化服务理念。进一步规范晨会内容，利用每天的晨会，总结分析上一个工作日中存在的问题，针对容易出现服务不满的关键点，及时提出改进措施和解决方案，有效避免类似问题重复发生。同时要求员工班前准备必须提前就绪，调整好工作情绪，以最佳的状态迎接每一位前来办理业务的客户，树立良好的工行形象与社会形象。 二、实施分层服务。为使服务工作进一步细化，该行进一步梳理了“分层服务模式”，即优质客户办理业务，由大堂经理或客户经理陪同、疏导，直至业务办理完毕，使客户满意而归；重点客户办理业务由营业室主任或客户经理接待，并采取主动上门服务，急事快办、难事特办、协助理财等措施；对普通客户实行有序服务，尽量减少客户等候时间。另外，还为贵宾客户提供面对面、一对一的理财服务，有效提升客户的认同感、忠诚度，壮大该行的优质客户群体。 三、重视客户反馈。高度重视客户反馈，加强客户投诉的处理和协调工作，对客户通过95588或其它渠道反映的服务投诉或服务需求，要求在一定的工作时效内认真处理，按时反馈；对客户意见大、反映集中的问题，主管行长要亲自协调、现场办公、督促先期解决。同时利用“晨会”时间进行点评、分析、纠正，以免同类事件再次发生。并把处理每一次的求助、建议、投诉作为改进服务、培养忠诚客户的机会。 四、强化服务督导。要求支行服务管理部门每月定期不定期对网点进行服务工作检查，对营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出现场纠改或限期纠改的要求。对服务投诉问题不回避、不姑息，对当事人采取以思想教育为主、处罚为辅的措施，使其深刻认识到造成服务投诉的根源，从而避免类似现象的发生。 |
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