2014年8月20日，客户俞女士持本人银行卡在滕州支行鲁南化肥厂分理处存折补登机上进行转账，客户计划把卡内6000元活期存款转成3年期定期存款，由于客户和大堂服务人员对自助设备理财频道中个人理财的选项生疏，识别判断错误，结果误将2011年11月25日存入的10000元定期一年期存款提前支取6000元转存为3年期定期存款。当日客户经查询发现问题，然后持交易回单向我行投诉，要求赔偿被提前支取的6000元一年期存款利息差额，计130.67元。服务人员向各级行反应寻求解决问题的办法，结果是目前从我行系统里没有能解决该笔操作错误问题的办法。也就是说人工操作不能有错误，必须做到百分之百正确，无奈的结局，指导人员赔偿客户损失。真是无可奈何花落去。有人讲，自助设备操作错误银行不负责任，听来很霸气，想来很霸王，细看是无能。古人说，人无完人，当前完善我行业务操作系统，为客户提供快捷、高效的服务，提高客户的满意度、忠诚度，应当是建设银行应有的选择。

从上述案例发现，客户对自助设备操作生疏，大堂服务人员自助设备操作熟练程度不够。操作系统方面存在缺陷，需要完善，第一自助设备理财频道理财卡转账交易没有设置冲正功能；第二DCC系统0088冲正交易没有设置自助设备转账冲正功能；第三省、市行核算管理部门没有授予核算自助设备转账冲正的权限。

建议：在DCC系统0088冲正交易中增加自助设备转账冲正功能，通过人工授权，实现人工确认业务的真实性，达到控制业务风险的目标。从根本上解决自助设备因客户操作生疏或我行员工操作不当引起的纠纷，从系统上化解矛盾。减少客户或我行员工的经济损失。密切我行与客户的关系，提高我行服务效率，同时提高员工的幸福指数。