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加强员工培训，提升员工技能。一是修订出台支行员工业务技能测试考核办法。进一步明确各年龄段柜员业务技能测试标准和要求，同时以网点为单位对网点员工业务技能达标率进行考核，对网点负责人实施奖惩。二是加大演练和测试频次。支行在坚持每月一次员工业务技能测试的基础上，明确网点每周至少一次利用班后时间对柜员进行技能测试，明确凡不达标员工每周日下午必须到支行集中，参加培训和测试。同时，鼓励各网点组成结对帮扶小组，由业务技能过硬与不达标员工结对帮扶。三是开展服务专项培训。加强上级行服务有关要求的学习贯彻，有针对性地开展培训活动，增强全员服务意识，提高服务能力。 开展存在问题排查整改活动，固化提升服务水平。一是强化存在问题整改。将今年以来各级服务检查中发现的问题汇总下发，要求各网点对照自查，对存在问题的员工重点帮扶，对其他员工加强提示，切实做到有则改之、无则加勉，增强全员规范服务意识，整体提升全行规范化服务水平。二是加大检查和督促力度。支行除严格执行每月现场检查和每周非现场检查制度外，重点加强原薄弱环节、落后网点和问题员工的检查，确保检查的针对性更强、效果更好。 高度重视服务监测数据，不断提升服务效能。一是进一步加强大堂客户分流和引导。要求大堂值班经理切实加强大堂值班，第一时间了解客户情况和需求，及时将可以在自助设备上办理的业务进行分流，减少柜面压力，提高工作效率。二是进一步完善叫号设置。积极推行贵宾客户优先和接近超时等候客户优先双重优先排队叫号策略，加快叫号发起，严格执行柜员办理业务先外后内制度，缩短客户等候时间，尽最大可能减少超时等候客户数。三是切实加强窗口管理。进一步加强服务数据监测，将以网点增设低柜为契机，统筹低柜和高柜业务，积极推行弹性窗口、弹性工时制度，切实改善客户排长队现象，推进全行服务数据监测水平再上新台阶。 |
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