第一金融网主办
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规范服务设施，改善服务环境。该网点逐条对照创建样板网点的硬件要求，对网点环境进行了改造。重新划分区域，合理的安排每一个区域的功能性，进一步完善了营业大厅的功能分区。重新制作各类标识，做到醒目、规范。通过增设药箱、婴儿椅等便民设施，设立专供残疾人使用的"无障碍通道"，增加金融知识宣传栏，张贴客户投诉流程指引海报，加强对网点绿化的更新维护等措施，为客户营造出环境舒适、友好亲切的服务营销氛围。 强化服务规范，夯实创建基础。该网点从规范员工日常服务规范入手，每天根据大堂巡检、系统反馈、录像抽查的情况，利用晨会因人而异、有针对性地开展服务规范的再教育和再培训，此外，还穿插进行服务礼仪、服务技巧、服务案例的学习和培训。通过反复的培训和督导，促使网点员工将各项服务规范养成习惯，做到了规范服务不僵化，并得以坚持和巩固。 优化服务流程，提高服务效率。该网点充分利用网点服务质量监测与排队管理等相关业务系统，细致分析客户流量和交易量，根据客户和业务峰值变化灵活安排柜员劳动组合，并通过业务高峰提醒牌，方便客户尽量避开业务高峰时段。大堂经理认真做好与高、低柜员的联动配合，不断提高分流效率。加强业务技能培训，规定各种业务处理时限，进一步提高柜员服务效率。 深化服务内涵，提升服务品质。细节到位往往能给客户留下深刻印象，为客户口口相传打下基础。该网点非常关注服务细节到位，从每日的开门迎宾、一日三巡查、大堂首问负责制、特急客户的快速业务通道、不断更新的防诈骗提示警示以及为客户特意准备的缝衣针、婴儿椅、药箱等等服务细节都体现了主动服务客户的理念、体现了对"细节决定品质"的认识。精心打造的贵金属旗舰店、金融服务中心、贵宾理财中心三支营销团队，更是铸就了该网点金融地标门店的品牌形象。 |
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