工行兴义分行加强客户投诉管理见实效
2017/2/14 8:42:47 文章来源:第一金融网 作者:佚名
文章简介:
为进一步做好网点客户投诉管理工作,工行兴义分行本着“投诉无小事”原则,用好、用活客户之声系统,坚持制度原则性,兼顾操作灵活性,主动作为,用心服务,确保客户提出问题能够在第一时间得到解决,有效防止客户反复投诉和矛盾激化。 以赛代训,严格落实服务规范。该行持续加强制度规范的学习,严格执行《营业网点服务规定》,认真落实窗口服务“六严禁”等禁止规定。并通过举办“心中有标准 服务有规范”演讲比赛等形式,以赛代训,提升服务规范化水平,努力打造效率高、体验佳、口碑好的客户满意银行。 加强培训,提升业务技能。扎实的业务技能是提高服务效率和满意度的基本保证,该行定期对员工进行技能培训,提高员工的综合素质和业务能力。同时,要求各支行利用晨会时间学习他行先进做法和成功经验,不断进步,更好地夯实员工业务基础,为客户提供便捷、高效的优质服务,不断提升客户满意度。 完善大堂经理管理,做好客户的分流和引导。为充分发挥大堂经理的分流引导作用,该行实施大堂经理AB岗制,利用安全管理综合平台系统实时监测,发现问题,及时纠正,做好即查即纠,确保大堂经理连续在岗并主动履职,更好地分流柜面业务,大大减轻柜台压力,减少顾客等待时间。 严格执行服务恶性事件“零容忍”规定。本着“投诉无小事”原则,该行不断加强网点现场投诉处理能力,将每一笔投诉化解在萌芽状态,避免和减少重复投诉及升级投诉。对发生的恶性服务事件,根据相关规定严肃处理直接责任人,还将相关部门、网点当年服务考核计为零分,取消年度评优、评先资格。 强化服务投诉工作通报。该行及时将总、省行服务违规事件和反面服务案例传达到各部门、网点,以警示和教育员工,并利用服务工作会、周例会等组织全员学习总、省行服务工作相关文件和服务规范。同时,按季通报客户投诉情况,增强员工做好客户投诉治理工作的责任感和紧迫感。 及时妥善处理客户诉求。该行加强上下联动和部门联动,部门及营业网点协同配合,出现问题,多方参与,积极妥善处理客户诉求,提高客户满意度,有效防范客户诉求转化为恶性服务事件。 |
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