郑州市区联社二七信用社认真研究服务工作,把提升客户满意度作为完善厅堂服务工作的主要举措来抓,从服务工作的源头抓起,共同努力,推进厅堂服务工作“尽善尽美”。 一、思想教育筑基。坚持不懈地通过晨夕会等时间,强化员工对《员工行为守则》、《服务管理办法》等服务制度的培训学习,及时对服务问题进行分析研究,提高员工积极主动的服务意识。 二、大堂经理主导。充分发挥大堂经理网点服务“第一责任人”的重要作用,强化服务常态化管理,通过晨会提示、走动巡查、引导客户、疏导化解等措施,把服务投诉消灭在萌芽状态。 三、网点负责人坐班掌控。坚持履职到位,认真做好客户分流引导、业务咨询工作,直到大堂经理等人员将客户的服务做到柜台前,将客户的问题解决在柜台外,将客户的不满化解在未发时,杜绝因履职不到位而产生的客户投诉。 四、全员联动化解。在大堂经理认真管控营业大厅服务工作的同时,全体员工积极关注客户,实行“首问负责制”,对客户的咨询、服务需求及时予以回答引导,及时满足客户服务需求,化解可能出现的投诉。 五、营业时间守时。网点认真遵守满时点营业制度,营业时间内严禁拒办业务,凡因非满时点营业和拒办业务而产生的客户投诉,严厉处罚网点负责人、大堂经理和责任柜员。 |
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