4月28日德州支公司理赔部接到一电话称：“我收到你们公司理赔短信了，太感谢了，我有钱治病了。”理赔人员立即听出了是夏津县的宋先生。　　

4月初，宋先生拿着一份北京大学人民医院的诊断证明和两张化验单来公司申请理赔，称自己得了重大疾病“血癌”。按理赔受理规则，重大疾病受理是需要诊断证明和住院病历的，仅凭这几张化验单，公司是无法处理此理赔。这时客户情绪激动称“我已经得了这个病，要是得不到钱治病我就不活了”等不友好话语。理赔人员先安抚客户，进一步了解到：客户已在北京、天津都做过检查，手中有不少检查结果。于是引导客户先带好检查材料去夏津县人民医院进行保守治疗，稳定病情，公司先走理赔流程为其申请重疾理赔金。20日宋先生接受完县医院治疗后拿着该院的病历和诊断证明再次来到公司，理赔人员马上就进行了理赔处理，28日10万元的重疾保险金就到账了，客户在收到理赔结果的第一时间就打电话表示了感谢。　　

理赔人员接待的客户都是已患疾病的，心理承受能力较差，不经意的一句话可能就引起客户情绪和言语激动，但只要我们用心沟通，设身处地的为客户着想，一切都会化戾气为平安！