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一、建立一个考核机制。按照总行相关文件制定了《省分行营业部服务工作考核办法》，定期开展现场、非现场检查，将检查结果纳入绩效考核，从而进一步规范单位的服务管理和个人的服务行为。并在各支行营业部培训的基础上，加大对考核办法的宣传力度。 二、推广一个系统。按上级行统一部暑三月份将在柜面安装客户评价系统，并对全员进行宣传，做好系统的管理和使用。 三、开展好八个活动。一是争创优秀大堂经理活动、二是争创明星网点活动。三是开展网点服务功能调研活动。四是组织两次专业部门的服务改进活动。五是开好一次服务工作总结表彰大会。六是组织一次客户座谈会，听取客户之声。七是组织好中华路支行大厅和云岩支行争创中银协，文明规范服务示范“百佳”单位的活动。八是组织好第九届全国少数民族运动会金融服务活动。 四、做好三个培训。一是对分管服务工作行长和网点经理进行《省分行营业部服务工作考核办法》和非现场监测系统的培训，同时督促各支行做好相应的培训。二是对大堂经理管理自助设备的技能进一步进行培训。三是对客户经理服务礼仪进行培训。 五、推进“六个强化”。一是强化服务意识、?二是强化监督机制、三是强化靠前指挥、四是强化规范服务、五是强化服务能力、六是强化典型带动。 六、实践“五个机制”为服务管理丰富载体，促进提升。一是两个监督机制：服务监督纳入员工绩效考核硬性扣分项。二是三个渠道机制：106295588短信渠道，提升短信平台服务功能，持续配合业务部门实施对不同客户开展节日问候、生日祝福、产品推介、特色活动等专业服务提示。三是一个现场管理机制：持续推行支行行长“坐堂”服务管理新形式。四是一个服务营销机制：尝试开展流失客户服务体验活动。五是三个服务交流机制：搭建面向全行的服务交流活动。 七、开展好服务调研工作。深入营业网点开展服务工作的调查研究，有针对性提出操作系统、售后服务、客户需求、渠道建设等方面的不足，经常深入他行了解一些好的、先进的作法，查找不足，拟定出改进工作的办法和措施，以情况反映等形式向上级反映，为各级领导决策提供第一手资料。 |
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