今年以来，晋中中都支行坚持“以客户为中心”的服务理念，加强服务细节管理，全面提高服务质量、增强客户满意度，使网点服务水平大幅提升，深得广大客户的认可与好评。

    一、加强员工服务形象管理。一是加强服务礼仪管理，多次组织员工进行礼仪知识和举止仪表的规范化培训。二是要求员工每日提前到岗，“晨会”前整理好仪容仪表，以良好的服务礼仪给客户留下了美好的印象，从而吸引了大批优质客户。  　　

    二、加强服务办公环境管理。一是要求柜员始终保持柜面及周边环境的整洁，每日对柜面进行清理，办公用品摆放整齐有序。二是要求大堂经理负责营业厅内、自助设备区及营业网点门口的环境卫生，努力使网点环境达到“净、美、亮”三标准，给前来办理业务的客户留下“清新整洁、温馨服务”的好印象。三是营业大厅配备了花卉和绿色盆景，提高了网点的整洁度和舒适度，给顾客带来了耳目一新的感觉。四是规范营业网点证件牌照的张贴，做到整齐有序。五是为等待办理业务的客户播放视频，提供产品宣传册、报纸等，减少了客户等候的焦躁情绪。

　　三、加强规范服务操作管理。一是前台员工在迎送客户及业务办理过程中，进一步做好“三声”服务用语。二是培养员工站立招手迎客，双手递交款物的习惯，让客户有受到尊重的感觉，提高了客户的满意度和美誉度。三是推广“六点六感”服务模式，要求员工行动快一点、脑筋活一点、效率高一点、借口少一点、做事多一点、微笑美一点，让客户感受到了进门时的舒适感、咨询时的周到感、临柜时的亲切感、交流时的信任感、办事后的满意感、离柜后的留恋感，提高了客户的满意度。

    四、加强服务评价器使用管理。服务评价器对督促柜员提升服务水平和服务技巧等具有极大的作用，该行一是要求柜员每办理完一笔业务，引导客户使用服务评价器对其服务态度、服务能力等方面进行综合评价，在确保每户一评的基础上，力争每笔一评，进一步提高了客户评价器使用率。二是将服务评价器使用率纳入员工服务考核，制定详细奖惩标准并严格兑现，充分调动了柜员的积极性。对于表现突出的柜员予以奖励和表扬，对评价器使用率和客户评价满意度末位的柜员予以处罚和批评，促进了服务评价器使用率和客户满意度同步提高。　

五、加强大堂业务分流管理。一是要求大堂经理在营业开始前对在门口等候的客户进行初步分流，减少了每日营业开始时的混乱。二是通过“刷卡取号”，将客户识别引导前移，在缓解排队难题的同时，提高了优质客户识别和服务能力。三是在营业过程中，大堂经理主动与客户沟通，将可分流客户有效分流到自助设备，并对在柜面办理业务的客户进行恰当窗口分流，减少了客户等候时间，提高了服务效率。