工行海安支行对特殊群体客户实行特别服务
2013-12-20 17:21:05 文章来源：第一金融网 作者：薛建 沈军
核心提示：工行海安支行对特殊群体客户实行特别服务
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今年9月份，工行海安支行承担了海安县政府实施的一项惠民工程项目--城乡居民大病医疗补贴。该补贴款由海安县人社局和海安县人保财险公司共同实施发放，总金额450余万元，涉及人数834人。该行通过批量处理，成功开立存单并及时交付发放。在后续兑付过程中，该行本着"服务客户，方便群众"的原则，最大限度地方便群众，两个月来，已处理特殊案例60多起，无一投诉，树立了工行"客户至上，亲情服务"良好形象。
一是特事特办，做好预案。针对"病人"客户这个特殊群体，该行从提供优质服务，尽量满足客户需求的角度，认真分析兑付过程中可能出现的问题，按照业务处理流程及要求，认真研究处理办法，并及时与市分行相关部门交流沟通，制定应急处理方案，落实相应便民举措。
二是重病客户，上门服务。城乡居民大病医疗补贴的对象中，有不少客户卧床不起，为此该行为方便客户，在确保风险可控的情况下，经支行研究同意，由营业部安排两名员工逐户上门核实。凭身份证确认本人身份，请客户本人在相关业务凭证上签字，无法签字者，按指纹确认并当场指定家人持双重证件到支行营业部柜面办理存单激活、兑付手续。
三是病逝客户，妥当处理。遇到部分客户已因病去世时，该行更是处处考虑客户家人的利益，加强与其家人的沟通，理解其家人的想法，尽可能做好柜面服务工作；对情况特殊的，在确保安全的前提下，由客户配偶或家人持本人身份证件及户口簿、结婚证或公安部门出具的婚姻关系证明、居委会出具的相关关系证明等证明文件到支行营业部柜面办理存单激活、兑付手续，并要求取款人在相关凭证上签字确认承担相应法律责任。 |
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