第一金融网主办
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一、思想重视，行动迅速。在恶性服务事件被爆光的第一时间，该行即将网络报道内容下发各部门，责成支行综合办公室督促组织全体员工学习，从接待受理、处理流程、服务用语等方面掌握特殊客户服务的基本要求；进一步明确舆情处置要点，切实维护银行形象。在上级行下发《关于做好特殊客户金融服务的通知》后，该行又及时对服务流程进行了细化，使每位员工了解特殊客户服务的适用范围、用语规范、内部流程等。 二、层层落实，明确责任。根据上级行要求，该行明确分管行长为特殊客户服务工作的第一责任人，支行服务主管为具体协调受理人，支行营业部为特殊客户服务的处理部门，支行营业部主任和营业经理为特殊业务处理责任人（A、B角）；各网点负责人和现场管理人员为本网点特殊客户服务工作的第一责任人（A、B角），在受理后要及时确认是否属于特殊客户服务的业务范围，指导客户填写"特殊客户业务处理申请书"，告知客户需提供的相关证件资料；及时与支行营业部责任人联系并告知支行服务主管和分管行长，由服务主管和分管行长确定详细的服务方案并全程监测服务过程。 三、严格执行，成效显著。10月份，该行华侨支行就成功的为一名年老多病无法到网点办理业务的客户进行了存单激活上门服务，受到客户家人的交口称赞；唐闸支行今年以来也克服人手紧缺的困难，己办理了多起主动上门核保业务。细致入微的服务不仅有效提升了客户满意度，扩大了服务内涵，也极大的提高了银行的社会美誉度，展现了工行奉献社会回报客户的大行风范。 四、密切跟踪，确保常态。为确保特殊客户服务工作机制的常态化，该行分管行长、服务主管近期利用每月服务巡查的机会，深入每一个网点，通过查看网点学习记录、抽取柜员提问、与网点负责人交谈等形式，检验制度落实情况；不定期召开服务工作分析会，讨论交流工作中遇到的实际困难，群策群力，确保特殊客户服务工作流程规范化、机制常态化，保证每一位特殊客户都能得到满意的服务。 |
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