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强化服务意识。该行在厅堂内部增加了多项便民服务设施，从贴近客户需求出发，对大堂功能区进行了布局调整，解决了客户等候时间过长的问题。该行推行非现金复杂高柜业务分流至低柜办理，高柜腾出时间办理现金收、付业务，通过业务分流形式将办理复杂业务的中、高端客户引导至低柜办理，实现客户初步细分。该行建立月度服务通报和季度服务工作会议制度，严格执行各项服务规范要求，学习先进服务案例，不断借鉴好的服务做法，重点排查和分析员工在服务工作中存在的问题，督促加以整改。 强化晨会讲评。该行通过加强晨会讲评，进一步对柜员的仪容仪表、服务态度、言行举止进行固化，同时，通过互相传授服务经验，及时纠正服务中存在的问题；开展晨会讲评，加强对柜员服务理念、合规意识以及新知识的再培训，引导员工换位思考，急客户所急，想合规所想，用真心和快捷的服务换取客户的忠诚度，推动服务、经营和案防管理工作同步发展；该行以晨会讲评为契机，布置工作，明确近期目标、任务和要求，做到人人肩上有担子，个个心中有方向。 强化现场管理。加强大堂引导，客户一进门便有大堂经理上前问候，大堂经理按客户所办业务流程顺序依次引领其到相应的区域，避免交叉重复，减少客户等待、停留时间。强化柜面服务，柜员按规范要求努力做好业务处理工作，积极帮助客户解决业务问题，摒弃僵化服务，杜绝员工简单地以制度原因拒绝客户。该行开通绿色通道，对老龄客户等特殊客户人群开通相应的绿色通道，从客户的实际出发，在不违规的前提下，做到常事快办、急事即办、特事特办、难事帮办，并为其提供方便快捷服务。 强化监测考核。该行加强服务工作日常监测考核，利用好网点排队管理系统、监控录像，每日做好网点客户排队时长的监测和通报，同时，严格管理督导，对营业网点进行现场和非现场检查，看到问题及时纠正，即时整改，不断地强化员工服务意识，提升服务管理水平。该行按季度对员工、网点的服务工作进行考评，在员工中开展服务明星、微笑天使的评选活动，并对照服务奖惩办法进行奖励，从正面激发员工爱岗敬业的热情，同时，对服务管理中出现问题的营业网点和员工进行通报批评，并按照制定的考核办法进行处罚，做到有理有据、有章可循、违章必究，以不断提升全行服务水平。 |
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