第一金融网主办
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一、优化工作机制。一是健全组织机构。年初，该社成立以理事长为组长，班子成员、各部经理及各社主任为成员的消费者权益保护工作领导小组，明确工作责任，根据省联社规范化服务要求及联社实际，制定了《2014年度消费者权益保护工作提升方案》、《2014-2016年服务渠道发展规划》，并经理事会、监事会议审议通过，有效确保金融消费者保护工作与文明服务工作科学、合理、有序开展。二是完善考核制度。重点加大对服务质量、消费者权益保护等有关制度的建设力度，先后制定《金融消费者权益保护工作实施细则》、《客户投诉管理办法（暂行）》，修订《环境卫生和文明规范服务经济处罚办法》、《规范化服务非现场检查处罚办法》，有效确保金融消费者保护工作与文明服务工作有法可依。三是强化检查监督机制。严格落实文明服务与省级精神文明单位考核挂钩制度，充分发挥视频监控中心作用，对照规范化服务检查标准，采用定时查看与不定时巡查相结合的方法，按日检查，按月通报，年终兑现，确保规范化服务监督到。同时，严格按照规定流程处理省联社、监管部门、人民银行转办的投诉问题，切实做到有诉必查、有错必罚、有错必纠。高度重视客户通过“网上民声”和省联社客服中心等渠道反馈的问题，由理事长及分管领导阅批督办，确保做到事事有落实，件件有回复。今年以来，该社服务类投诉、咨询办结率达100％。 二、狠抓服务改进。一是改进服务流程。严格落实“首问”负责制度，明确规定，遇到顾客询问无论是否属于自己范围内的业务，都热心接待，直至将顾客交到下一个工作人员为止。所有临柜人员，在接到不属自己柜台经办的业务时，均要做到不拒绝或者冷漠对待顾客。同时，完善大堂经理服务制度，规定乡镇网点每逢“赶集”、“赶会”日，要保证在营业大厅内配备1名业务知识娴熟的大堂经理，负责客户业务咨询、引导、分流客户，为客户提供业务咨询和解释。二是严格收费管理。在各营业网点和有自动存、取款机的地方张贴及摆放省联社统一制定的收费标准；并整合网点液晶电视、LED显示屏等视频宣传资源，滚动播放收费标准、服务提示、新业务宣传片等信息，确保将利息、收费标准调整、新产品信息第一时间告知消费者，保障消费者知情权和选择权。三是提升服务手段。在规范化改造的网点内配备了叫号机、自助填单机、擦鞋机等服务设施，增设自助网银体验机、反假币知识宣传机，在休息区设置阅读区，在摆放《山东农村金融》、《山东科技报》等杂志，为每个网点订阅《阅读文章》、《37°女人》、《齐鲁晚报》等杂志报刊，确保客户既可以在休息区体验自助金融服务、学习基础金融知识又可以阅览最新休闲杂志。 三、推行公益服务。一是深入开展金融知识普及活动。积极与辖区各镇、街道办事处沟通协调，累计举办各类宣传活动18场次，走访社区6个；利用乡镇赶大集摆放展台，发放各类宣传资料8570余份，海报750余张，有效提升了公众金融知识水平，维护了金融消费者合法权益。二是扎实做好服务提示工作。在营业柜台、自助设备旁设立警惕非法集资的温馨提示牌，提高市民的金融风险防范意识；节假日期间，加强对客户的风险提示工作，提醒客户警惕犯罪分子针对节假日实施的各类诈骗行为，确保消费者权益不受侵害，今年以来，该社柜员先后成功堵截电信诈骗案件5起，保护金融消费者近35万元资金免收损失。三是积极履行发假币职责。主动上门为学校、超市、商铺等企事业单位办理办理残损币、零币兑换业务，提供真假币识别、反假币知识培训服务等，切实保护金融消费者的合法权益。至目前，累计回笼残、损人民币2.2亿元，收缴假币42380元。 |
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