第一金融网主办
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准确领会，强化服务意识。在旺季工作中，该行牢固树立"以客户为中心，以服务为向导"的经营理念，始终把提高服务质量紧紧抓在手上，记在心里，落实到行动中。一是提高员工思想认识。充分利用好晨会、夕会等形式，进一步灌输服务理念，使员工深刻认识到提升服务水平关系到经营发展和长远利益，关系到网点核心竞争力。一年之计在于春。明确旺季是一年各项工作的重中之重，抓住了旺季服务，就取得了工作主动权。二是强化员工主人翁意识。员工在提高认识的基础上转变工作作风，自觉地参与到网点经营活动和服务工作中来，变"要我服务"为"我要服务"，全力以赴在旺季的营销服务中发挥好主动性和积极性，努力提升工作效率。员工的凝聚力和向心力增强了，为推动旺季业务发展提供了强有力的服务支撑。 突出重点，抓好服务规范。一是提升服务效率。员工坚持以"诚心、微笑、迅速、灵巧、专业"的5S服务为标准，实现柜面服务五步曲：即"亲切迎、双手接、快速办、提醒递、热情送"。二是强化大堂履职，以"赢在大堂"、"大堂制胜"为理念，不断加强大堂管理。大堂经理认真做好识别、引导和有效分流，凡是能够在自助设备、电话银行办理的业务，尽量不占用柜台资源，以减轻柜面服务压力，减少客户的等待时间。三是实行差别化服务。全方位的服务、有针对性的服务、个性化的服务会让客户满足于工行的产品和服务。对一般客户，主要提供规范化优质服务，满足其正常需求；对优质客户，采取主动上门，上下联动，协助理财等手段，提供规范化和个性化相结合的服务。四是构建考核机制，不断完善规章制度，使服务行为制度化、规范化。对网点员工"三声服务"及双手递、大堂经理的业务分流和营业秩序维护及自助设备管理等均制定了较为详细的考核规定，并与季度绩效考核挂勾. 转变职能，延伸服务内涵。一是增设对外服务窗口。进入旺季，对外服务窗口由原来的二个增加到三个，必要时增加到四个。上班时间由原来的上二休一制改为上三休一制。二是倾听客户意见，搭建与客户"零距离"的沟通平台。通过上门了解，柜面面对面交心，虚心听取客户意见和建议。对存在的问题做到不回避、不姑息，及时督促员工加以整改，为旺季服务提供内生动力。三是加强现场履职管理，提升服务效能。在全行实施指纹认证授权后，网点的授权监督职能不断前移的情况下，正余支行现场管理人员不断强化履职行为，坚持全天候坐班制，做到不因履职不在岗，影响客户业务办理，不因履职不到位，影响业务的发展。四是做好客户的沟通和联系，确保产品的营销，实现银企双赢。旺季是我行各种理财产品缤纷呈现，极力向客户推介的关键时机，与客户的真诚沟通交流是必不可少的。为此，正余支行"以点带面"开展旺季服务营销，准确地把握客户的需求，寻求最适宜的合作方式，提供量体裁衣的服务方案。确定目标客户后，以上门和电话联系为主要渠道，及时向客户推介理财产品，切实提升客户对我行产品的依存度。 |
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