传统服务与创新服务相结合。近年来,工行海门支行在现金存取服务、转账结算服务、代扣水电费等传统服务的基础上引进创新的服务理念。首先,在全行上下大力开展职场营销活动,大力倡导"走出去",将金融服务送到客户的手中,真正让工行成为"您身边的银行";其次,以综合化服务为契机,提升网银及手机银行的渗透率,通过技术的进步带动创新服务,让客户感受电子银行新兴的服务体验。 硬件服务与软件服务相结合。在服务过程中强调"硬环境",要求营业网点每日营业前都进行卫生清扫工作,同时定期安排保洁公司对整个网点进行全面大清扫,并由分管行长组成服务小组定期对网点的卫生环境进行检查打分;进一步提高辖内各网点硬件设备的覆盖程度,包括网银机、查询缴费机、自动取款机、回单打印机、业务扫描仪等等,满足客户多方位的需求,方便其自助办理业务,免去排队等待的时间,提升客户的满意度;全面提升员工的综合业务水平,提升业务办理的速度和效率,培养更多的业务能手,形成一支具有凝聚力的服务团队,努力为客户打造一站式的金融服务体验。 内控管理与人性化服务相结合。一方面,组织员工学习有关"特事特办"的规章制度,了解并掌握相关注意事项和操作流程,在全行上下营造一种"人性化服务"的氛围;另一方面,摒弃工作中的教条、僵化思想,要求员工不能简单地以制度为由拒绝客户,而是应当本着人性化的服务思想,遵循"特事特办"的工作原则,"想客户所想、急客户所急",提高对特殊客户群体的服务能力。 |
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