第一金融网主办
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一、双管齐下，加强网点分流力度。在分流工作的开展方面，该行始终坚持"文明分流"的原则，摒弃"简单分流"。对内，该行一方面加强员工的思想教育，让其在思想上对分流工作有所重视，并运用于实际工作；另一方面，在全行上下推行分流话术，尤其是加强对大堂经理的培训，让其在分流工作中发挥中流砥柱的作用。对外，培养客户"自主分流"的习惯。首先，加大对自助设备、电子银行等产品便捷性、优越性的宣传，结合目前推出的"金融@家，环保有我"活动让客户了解到这些优惠政策，让其在思想上养成想要去分流的习惯；其次，加大自助产品的售后服务力度，及时解决客户在操作过程中遇到的实际问题。 二、合理安排网点资源，设置弹性窗口。为避免劳动资源的浪费，该行设立卫星网点，在人员结构，合理化利用方面使其发挥最大限度的效用，同时也在一定程度上缓和了排长队现象。根据各网点的实际情况，有弹性地安排窗口。具体做法是：在人流量较多的周一、周六以及月末季末等增设窗口以满足客户的需求；遇到单位客户发放工资、大额现金预约时也视情况适当增设窗口；年关时节，积极发挥二线人员作用，推行"二线为一线服务"政策，增加网点对外服务能力。 三、定时数据通报，及时发现问题。根据省行下发的数据资料，该行认真分析研究，对客户等待时间较长的网点，分管行长直接找网点负责人进行沟通交流，及时寻找症结所在，并发动全行员工找寻解决问题的办法，群策群力，努力降低客户排队等待时间，提升客户满意度。 |
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