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一、加强培训，规范动作。一是严格挑选内训师。该行抽调参加市分行组织培训的内训师，为该行各项服务规范执行最为标准的一名柜员，先后两次当选省分行服务标兵，她的服务录像曾被南通分行选中向分行系统各支行推广。选定高水平的内训师，为该行的再培训质量奠定了坚实基础。二是强化内部培训。该行利用一个晚上时间集中全辖网点员工开展培训，培训中除培训师作动作讲解示范、全员参与演练外，该行还以八个人为一小组进行分组过关演练，由分管领导和内训师对不规范动作进行逐个纠偏辅导，直到八个人全部规范才可过关，有效保障了培训质量和效果。三是加强日常演练。要求各网点利用晨会、班后会时间，认真组织柜员观看《北京朝阳支行网点规范化服务示范》视频，一对一对照演练，及时指出演练对手的不足，确保动作标准、固化。 二、加强督查，及时纠偏。一是加强网点自查。将柜员举手礼仪执行情况列为网点服务自查范围，要求网点负责人执行初期至少每天进行四次检查，对不执行或执行不到位的及时指出、纠正。同时，要求大堂值班人员密切关注柜员举手礼执行情况，发现问题，及时指出。二是加强支行巡查。支行分管领导和服务主管组成检查小组，利用网点服务常规检查时机第一时间跟进检查，重点检查柜员举手礼仪执行情况，确保各网点、全辖柜员将举手礼仪执行落到实处。三是加强非现场检查。支行分管领导、服务主管协同利用监控终端对网点柜员服务举手礼仪执行情况进行抽查，发现问题，及时通知网点负责人，要求加强帮扶，及时纠正柜员不规范动作。从而，以高频率、全方位的检查，促进网点服务举手礼仪快速执行、规范到位。 三、加强管理，严格考核。一是修订考核办法。及时将服务举手礼仪纳入网点服务检查考核范畴，明确检查要求和考核奖惩标准，要求全辖严格遵照执行。二是建立长效机制。要求各网点将网点服务举手礼仪纳入网点服务培训和考核范畴，推行初期要坚持一天一培训、四检查制度，以后将视同其他服务礼仪实行每月培训、每周检查制度。支行将同步推行服务举手礼仪培训检查制度。三是开展最美柜员评选活动。支行于12月份在全辖组织开展最美柜员评选活动，以网点推荐、支行审定的方式，对在网点自查、支行巡查和非现场检查中发现的举手礼仪执行较好地柜员进行最美柜员评选，进一步增强员工参与意识和执行意识，快速提升全辖网点服务举手礼仪执行水平。 |
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