服务质量的好坏是客户选择的首要标准,也是营销成功与否的关键,为了提升网点服务质量,赢得客户信赖,推动营销工作更好的开展,兴义北京路支行积极探讨服务模式,转变思想观念,践行优质服务。 该行一是细分辖内客户类别,差异化客户需求,针对优质、重点客户,根据不同的客户需求而订制个性化服务方案;二是要求大堂经理认真履行职责,在客户进入营业网点的第一时间了解客户业务办理要求,并做出准确的引导,指导客户填单、告知业务所需资料,避免客户排队等待之后却被告知由于资料不全而不能办理,或是因需要填单而再次等待。 同时,该行强化员工心理建设,提升全员服务理念,在业务过程中站在客户角度设身处地急客户之所急,想客户之所想,面对客户情绪不好时不被影响,坚持用真诚和热心去解决客户问题,表现出较高的职业素养,给客户提供良好的服务体验,提升客户忠诚度。 该行还注重加强柜员的业务知识培训和服务礼仪培训,提升员工综合业务素质,力求最短的时间内为客户解决问题,提升服务效率,并通过晨会及夕会时间组织员工互相讨论学习,交流服务心得,解决业务办理中遇到的问题,促进全辖员工共同进步,提升全辖服务水平。 |
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