随着银行业经营环境、竞争环境和客户需求的不断发展变化,服务能力建设已经上升为各家商业银行战略层面的核心内容,是关乎银行生存、发展、管理、信誉各个核心层面的生命线。锦州农行营业部持续深入开展窗口单位“三亮四比三评”活动,不断改进窗口服务、提升社会公众形象。 热情服务农民工 1月12日上午,一大批农民工客户突然涌进市分行营业部,一时间大厅人头攒动,几十位农民工急需领取工资,回家过年,等待过程中纷纷讨论工资情况,原来安静、秩序井然的营业厅马上变得躁动失控。面对这一情况,营业部立即增设专门窗口受理此业务,同时大堂人员维持现场秩序,安抚客户焦急情绪,组织农民工在等候区安静等候,为他们每人倒好热水并送上了春联,表达我们农行人对他们的春节祝福,业务有序快速的办理,每位农民工都顺利的取到了钱,脸上都洋溢着笑容,“你们锦州农行人真热情!效率真高!”农民工们满意的离开了,踏上了回家的路程。 上门服务获赞誉 1月25日,在农业银行锦州分行营业部的大厅里,突然听到一位女士的吵嚷声,“凭什么不给我办业务?你们讲不讲道理?”客户十分焦急,并且非常激动,这位女士持亲属的身份证和农行卡,想要办理银行卡解锁业务,此项业务需本人持身份证件办理。大堂经理耐心的解释,安抚情绪并询问详细情况,卡主本人常年卧床,无法来网点办理解锁业务,临近春节,客户又急需用钱。营业部网点负责人得知此事,向客户表示可以提供上门服务,立即组织人员双人上门帮助客户签署授权书,来到客户家里,见到卡主本人,耐心解释业务流程,指导其填写授权书,回到营业厅后,顺利解锁并取出现金,客户十分感激,对我行工作人员的周到服务称赞不已,拿出几百元现金表达谢意,被婉言拒绝。 暖心服务“特殊客户” 2月13日中午,农业银行锦州营业部的营业厅内秩序井然,大堂经理刘凤红同志像往常一样在大厅服务客户。这时走进来一位“特殊客户”,吸引了大家的目光。这位客户衣衫不整,两只手不自觉的摇摆,走路摇摇晃晃,像随时要摔倒,身上还散发一种难闻的气味。刘凤红同志看见这位“特殊客户”后,立即上前搀扶着坐在了椅子上,并亲切的询问客户需要办理什么业务,客户语言表达不是很清楚,但经过一番耐心的交流之后,了解了情况。这位客户原来是一名建筑工人,由于工作事故造成脑部疾病,导致行为不自觉有些异常,客户来银行想取卡里的一百元钱,但忘记了密码,又没携带身份证。大堂经理耐心为客户解释我行制度规定,一定要凭身份证办理密码挂失及重置业务,客户表示理解。了解到这位客户由于没取到钱,没钱吃中午饭。大堂经理刘凤红便自己拿出一百元钱,并贴心的换成零钱递给客户,“您拿这钱先去吃饭吧,再打车回家取身份证,慢慢来,别着急,钱在卡里安全,密码找回来就可以取了。”客户感动的握着她的手连连道谢:“农行人心真好,好多人看我这么“怪”,都离我远远的,你还给我钱,让我吃饭打车,农行真好!” |
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