为了提升社会公众服务素质、改善金融服务质量,近期,工行南通新城支行采取一系列的创新服务品牌、提升服务质量的举措。 第一,把握细节,打造工行服务品牌。 在实际工作中,往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,只有把细节追求贯穿于服务的全过程,才能提高文明服务质量,才能全面提升核心竞争力。把握细节,就要始终把“客户至上,服务第一”作为准则,把文明服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中去。同时要准确把握客户心里,向客户所想,在做好核算的同时也抓好营销,让客户体会到不一样的服务。除了在日常工作中坚持做到三声两站一微笑服务,使用文明用语外,我行还总结了“四个一样”,即:存款取款一样主动,生人熟人一样热情,忙时闲时一样耐心,表扬批评一样诚恳。而在这些小小的细节之中,体现的不仅是个人,而是我行的整体形象。 第二,创新理念,满足客户服务需求。 银行业出售的不是简单的产品,而是服务方案和需求,要以满足客户日益增长的理财需求为目标。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户,要根据顾客的不同需求,提供差异化的便利服务和支持服务,以达到服务品质的无差异性。对待贵宾客户或老客户时,假如能准确地称呼其姓氏与职务,表示对客户的熟悉,他就会产生被重视的感觉,从而拉近“距离”,为下一步营销我行产品会有所般帮助,对第一次接触的新客户,要主动热情、准确快捷地做好每笔业务,给客户留下良好印象,产生下次再来我行办理相关业务的内在冲动。例如,某天中午,一个客户赶时间地拿着一堆资料要开两个对公户,我行员工得知后立刻把资料收进来,认真审核,并以最快的速度办完了业务,在办理的过程中始终微笑服务。事后客户对我行的工作给予了肯定,并表示员工的微笑非常亲切,服务态度非常好,选择工行是没错的。 第三,精益求精,提高自身服务质量。 |
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