为进一步增强金融消费者的自我保护意识和风险意识，加强消费者权益保护工作，落实人民银行、银监局等监管部门及总省市行金融消费者权益保护工作的有关要求，提高金融服务水平、维护金融消费者权益，北票支行成立了以主管行长为组长， 各部门、网点负责人为组员的金融消费者权益保护工作小组，对金融消费者权益保护工作进行部署，小组办公室设在合规监督检查团队，工作小组负责对辖内营业网点的金融消费者权益保护工作进行监督检查。　　

　　一、建立消费者权益保护工作机制　　

　　建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。各部门、网点负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，各部门、网点负责人指定专人为投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作。建立来电、来函、来访等多种形式，对处理流程进行了明确规定，要求做到“投诉必受理、结果必反馈、责任必追究”，在最短的时间内对客户投诉进行化解。　　

　　二、明确消费者权益保护范围与保护措施　　

　　在金融消费者办理金融业务、接受金融服务时，要求经办人员必须做到以下几点：一是遵守法律、行政法规等相关规定，不损害客户合法权益，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，避免对客户进行误导，保护消费者合法权益;二是对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者办理的金融业务、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易;三是宣传普及金融知识，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。　　

　　三、宣传活动开展情况　　

　　按照市行的要求，该行统一部署，选派熟悉业务的工作人员。以“权利·责任·风险”为宣传主题，除通过悬挂条幅、摆放宣传海报、印制宣传手册、发放宣传单、LED等宣传外，在营业网点门前设立宣传点，设置咨询台，摆放宣传资料，为消费者答疑解惑，帮助社会公众了解金融知识，开展集中宣传活动。积极与南山管理区宏发社区沟通，开展“金融知识进社区”活动，加强对社区居民的金融知识普及，金融风险意识的教育，并积极通过微信、网点电视向社会各界宣传消费者八项法定权利，加强对金融消费者风险责任意识的教育，提升金融消费者的风险识别能力和为自己决策承担责任的意识，引导金融消费者通过合法程序解决金融消费纠纷。　　

　　四、增强公众金融权益意识，效果显著　　

　　本次宣传活动北票支行所有营业网点均参与其中，户外集中宣传两次，走进社区宣传1次，出动宣传人员9人次，共发放彩色宣传折页200份，宣传手册100份，接待消费者300人，网络宣传75次，社会大众人士通过此次宣传，维护消费者自我权益有了一定程度的了解，认识到保护自身权益的重要性，取得了较好效果。