为充分展示创新服务模式、改善客户体验的举措及优质成果，工行兴义分行结合年度“服务提升十大行动”工作安排，在全辖组织开展了“温暖服务 百城接力”活动，出台一系列服务举措施传递温暖，用心诠释注解服务的真谛，努力践行“建设客户满意银行”的服务承诺。

 开展礼议培训,提升服务意识。改行结合目前服务工作中存在服务礼仪不到位、对待客户生冷硬导致客户抱怨率居高不下的现状，由渠道管理部和人力资源部负责，邀请黔西南职业技术学院专业的服务礼仪培训讲师，自5月9-10日利用晚上时间，对二级分行机关部室及一线员工近240人开展现场培训讲座。通过培训，使全辖干部及网点员工对服务礼仪有全面的了解，掌握了银行礼仪各项基本技能，在机关及各营业网点各岗位形成礼仪服务的氛围，进一步规范全辖的服务形象。
    强化环境整治，营造美好环境。以改善网点服务面貌为基础，常抓网点设施改善和环境靓化，实施网点服务精细化管理，持续强化网点内部环境建设，要求机关各部室及网点要对本单位内外部区域及自助区进行服务卫生大扫除，要求各单位进行自查自纠，对于能自行整改的问题，及时上报整改前后的照片，并按月进行总结。对于无法整改的，要求各单位及时上报相关责任部门，待部门汇总报分管行长，并对反应的问题进行现场梳理，通过“整理、整顿、清扫、清洁、素养”5S标准管理法，逐个解决，确保高效地解决网点所反应的每一个问题。

做好服务训练，夯实服务基础。要求各网点每日晨会时段开展网点服务规范化训练，重点对网点大堂服务规范、柜面服务规范、服务纪律规范及文明服务文明服务“7+9”标准进行学习训练。重新组织学习《兴义分行服务规范示范片》文明服务“7+9”标准，进一步提升职业规范和客户感受。

注重典型引领，发挥带动作用。为树立典型、鼓励先进，积极发挥先进典型示范作用，持续推动全员客户服务水平提升，该行坚持在服务效率上、品牌上、规范管理上作文章，以总行星级服务星级网点评价标准（2.0）和《银行营业网点服务基本要求》标准，对全辖各网点进行评分，向省分行推荐五星及四星级网点服务标杆网点各1个，要求其它网点向树立的标杆网点学习，以先进典型引领和带动全辖，在全辖上下营造积极向上、你追我赶的浓厚工作氛围，全面提升服务水平。

立说立行，加强督导。全面加强检查监督，及时组织飞行检查组，对各行及各机关部室开展“飞行检查”，对检查发现问题的单位进行责任追究，并将检查结果纳入检查积分管理，半年进行一次评比，对后3位进行通报，并对主要负责人实行约见谈话，从组织上强化，制度上保证，人力上支持，要求各部门既要各负其责，又要齐抓共管，确保服务工作在整体上联动，营造全辖上下齐抓共管、争优创先、改进服务质量、提升服务效率的良好工作氛围。

 加强通报，奖惩分明。设立服务曝光台，对95588“服务类”工单及上级行和本行服务工作检查中存在问题的网点或个人，在全辖进行曝光，并扣减相应绩效，予以警示、惩戒 ，避免类似问题再次发生；对服务工作做的好，服务质效高的网点或员工，予以一定的奖励。

妥善处置投诉，防止负面舆情发生。高度重视客户的求助、咨询及投诉事宜，要求全员实行首问负责制，遇事不推诿、不拖拉，能解决的当场予以解决，不能解决的及时汇报、积极跟进和加访，虚心接受客户的意见和批评，防止投诉升级，杜绝负面舆情，积极维护该行良好的社会形象。