“改革开放看工行”:工行咸阳泾阳支行加强管理做好网点服务工作
2018/12/28 16:55:41 文章来源:第一金融网 作者:sxlfp
文章简介:
工行咸阳泾阳支行认真贯彻分行服务工作精神,狠抓网点基础服务,强化服务细节,采取多项措施,进一步加强服务工作。12月份以来网点进行升级改造,营业场所临时搬至原会议室,努力做到服务质量不下降,全力做好年末服务收官工作。 一、不断提高对业务服务工作重要性认识,增强紧迫感和使命感。坚持以客户为中心,以市场需求为导向,重视客户体验。在营业时间段内确保大堂有服务人员在岗,提供连续性服务,当有客户前来办理业务时,应主动上前举手询问所办理的业务,做到用语规范,态度和善,并合理分流,提高业务办理效率,严禁使用服务禁语和忌语行为,严禁出现冷服务。 二、充分发挥大堂值班经理的指导作用,提升现场服务效率。利用大堂值班经理疏导、引导、指导客户,对必须填单的业务在客户等待时由大堂值班经理指导客户预先填单,以缩短办理业务的时间,同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象,提高服务工作的有效监督,控制客户排队时间,提高网点智能银行运行效率。 三、健全服务管理体系,落实网点负责人首问责任制。认真落实网点值班行长、大堂经理、客户经理、柜员、保安、保洁员职责分工,联动配合,做好厅堂服务工作。按照“客户分层、网点分类、服务分区”的要求,健全服务工作组织管理体系,建立外部客户满意度评价体系,建立客户投诉回访制度,提高业务处理效率。杜绝服务管理工作上的推诿、敷衍、弄虚作假,客户投诉事件发生。坚持厅堂环境干净清洁,宣传展架、各种用具、办公桌面摆放整齐井然有序,树立良好的对外服务形象。 四、充分发挥自助设备使用效能,提升员工综合素质。对ATM、网银自助机、查询缴费机等自助设备实行专人维护管理,日常营业期间大堂值班经理随时查看ATM出钞口、插卡处、键盘、标识等是否完好,确保服务窗口的机具无故障,提高柜员服务质量与效率。加强业务操作技能和服务技能等方面的学习培训,定期组织岗位技能测试,测试成绩与员工绩效考核挂钩,增强员工的学习意识,加强员工对规章制度、业务知识的理解掌握,实现业务受理不推托,业务操作无盲区,促进服务客户能力进一步加强。 |
分享到:
第一金融网免责声明:
1、本网站中的文章(包括转贴文章)的版权仅归原作者所有,若作者有版权声明的或文章从其它网站转载而附带有原所有站的版权声明者,其版权归属以附带声明为准。
2、文章来源为均为其它媒体的转载文章,我们会尽可能注明出处,但不排除来源不明的情况。转载是处于提供更多信息以参考使用或学习、交流、科研之目的,不用于 商业用途。转载无意侵犯版权,如转载文章涉及您的权益等问题,请作者速来电话和函告知,我们将尽快处理。来信:fengyueyoubian#sina.com (请将#改为@)。
3、本网站所载文章、数据、网友投稿等内容纯属作者个人观点,仅供投资者参考,并不构成投资建议,与第一金融网站无关。投资者据此操作,风险自担。如对本文内容有疑义,请及时与我们联系。
发表评论
【发表评论】(网友评论内容只代表网友观点,与本站立场无关!) |
|
|