客户服务无小事
2014-11-18 20:29:20 文章来源:平安人寿 作者:佚名
文章简介:
为方便客户多渠道享有服务,提升服务的便捷性,公司提供多渠道服务的协同能力,提升服务的主动性与客户的服务体验。 平安寿险的运营督导辛玉霞最近碰到这样一位客户:年缴保费2万的万能客户,已经连续交费5年了,今年却斩钉截铁地拒绝,说要退保。直觉和经验告诉运营督导,肯定是事出有因。她决定登门拜访,原来客户去年因子宫肌瘤切除手术住院,交了10万保费却没有得到理赔,就不想续保了。督导耐心地为她讲解这份保单,之所以没有赔付,是因为子宫肌瘤不属于大病险,而又没有附加住院津贴型的产品,才不能理赔。客户听后说:“其实理赔人员也告诉了我这个病不属于大病,我只是生气业务员当初给我买保险的时候,说保险什么病都保,等我买上保险就见不到人影了。去年我住院时,就打电话给她希望她来一趟,她不但不来,反而说让我自己看着办。你说,换谁能不生气呢!” 至此,运营督导明白了客户是对后续服务不满意,告诉客户以后她就是客户的服务人员,并教客户开通一帐通,查看万能结算报告,又告诉客户公司有95511服务热线,拨打就可以得到想要的服务。客户终于露出了满意的笑容,同意缴费。 有时客户需要的只是一种认同感,一种被重视的感觉。并不是听公司口号和诸多承诺,而是服务人员的每一句话和每一个细微的动作。中国有句古话“于细微处见精神”,在服务工作中用周到、细致的超值服务去赢得客户,必将会收到良好的效果。 |
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