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一是明确人员职责。各支行、各网点要明确服务监督员，对本行员工的服务行为进行监督，对于发现的不规范行为进行及时提醒，并在工作日志上详细记录。若员工出现不规范的服务行为，监督员不及时进行纠正的，将对监督员与出现不规范服务行为的员工进行同等处理。若服务监督员已进行劝告当事人不进行改正的，对当事人从严处理。 二是实行累进处理制度。若同一员工出现同一不规范行为，第一次按基本规定进行处理，第二次按第一次处理的金额加倍处理，第三次按第二次处理的金额加倍处理，以此类推。如同一行为连续出现四次以上或情节严重的，将根据《员工违规行为处理暂行规定》对责任人采取违规积分、批评教育、日常处理以及行政处分等方式进行处理。 三是推行支行行长负责制。各支行行长对本行的服务负责。对于能够明确责任人员的不规范行为，直接处理到当事人。对于不能够明确责任人员的不规范为，将直接处罚网点负责人或支行。 四是实行申诉制度与撤诉制度。若员工对服务处理不服时，可以向二级分行进行申诉，由二级分行组织人员再次对处理的合理性进行认定。对于投诉事件，实行投诉客户撤诉制度，若投诉人到二级分行申请撤诉的可以对当事人免于处理。 |
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