为加强服务工作管理,切实提升客户满意度,提升服务能力,工行遵义马家湾支行对服务工作进行总结分析,查找不足,扎实做好服务工作,努力推动服务工作上新台阶。 一、认真开展“满意在工行”主题活动,满足客户金融服务需求,规范业务经营,自觉接受广大消费者的监督,从服务细节入手,切实提升客户满意度。 二、加强培训,提高员工综合业务素质。利用每日晨会、每周例会集中学习,对业务知识、服务行为规范以及各类新业务等内容进行系统培训,提高员工业务技能和服务水平。 三、做好服务工作督导。每日晨会对前一天的服务工作进行点评,对服务好的员工进行表扬,请其谈服务心得体会。通过交流,达到共同进步;对服务工作不到位的员工及时指出,并帮助其改进服务,并做到一日服务工作注意事项相互提醒。 四、做好柜面业务分流引导。把离柜业务量纳入大堂经理绩效考核,要求大堂经理主动询问每一位客户办理业务的需要,引导客户到自助设备上办理取现或转账汇款业务,确需在柜面办理业务的客户,指导客户填写好凭证,减少客户排队等候时间。 五、强化柜面服务。要求柜员做好“三声”服务,对经办的每一笔业务提示客户进行评价,严禁弄虚做假,并将服务监测系统的运用纳入绩效考核。 六、充分发挥大堂团队作用。业务高峰期,网点负责人、大堂值班经理要加强大堂客户的维护,及时满足客户需求,对客户提出的意见、建议和投诉及时处理,给客户一个满意的答复。 七、做好服务工作检查。落实服务工作检查责任人,每日对网点环境卫生、柜面服务、员工仪容仪表和大堂服务进行检查,并抓好服务检查发现问题的整改工作。 |
|
||
|