今年是“服务品质提升年”，工商银行鹰潭分行坚持以优化服务管理和强化执行力为抓手，不断健全服务管理机制，拓展服务工作的内涵，促进服务工作朝着常态化、精细化和流程化方向上发展。
   
    一、健全日常服务管理机制。该行通过以“服务管理办法、服务工作例会制度、服务工作检查制度、服务工作通报制度”等为核心的服务管理体系，形成一个“全行抓、抓全行”的服务格局。利用晨会培训、调看员工服务录像以及典型案例教学等方式，加强对一线员工服务意识的再教育，使标准化服务与个性化服务的有机融合，切实做到规范服务不僵化、个性服务不违规。同时对服务态度恶劣、主动服务意识淡漠、客户反映强烈的员工进行严肃处理，并追究网点负责人相应责任。
   
    二、提高网点服务效率。科学分析和预判网点客流和业务量，是减少客户抱怨的一项重要课题，针对旺季期间客户流量和业务量激增的情况，灵活合理安排对外营业窗口，实行弹性工作制，确保柜面服务资源不闲置、不浪费。要求凡采用叫号系统的网点，实施大堂人员提示叫号管理，维持排队秩序。今年以来，该行将加大投入，合理布局增设离行式自助银行，向社区、商务楼、商场超市、学校等区域投放离行式单体ATM设备，新增壁挂式全功能自助终端和商户终端（即离行式转账汇款终端）。
   
    三、优化服务后台支撑。今年继续开展服务整体联动工作，认真执行“部室内部承诺制”，做到首问负责制、限时服务制，简化办事程序，提高办事效率。部室负责人坚持每月一次网点坐堂制，帮助网点查找问题、分析原因、指导工作，主动为网点排忧解难。协助做好大堂秩序维护工作，增加为一线服务的自觉性。
   
    四、加强对自助设备管理。首先，提高ATM服务能力，增加ATM的加钞次数和库存现金。其次，要求专管员和网点共同做好ATM的库存余额和流水纸的监控工作，由定时加钞改为随时加钞。再次，每天日终都要检查流水纸是否需要更换，保证ATM保持正常运转，有效分流柜面客户，减少客户排长队现象，努力提高网点服务供给能力。