2013年9月30日　，杉木塘支行理财经理、营销经理分别对所维护的客户成功营销理财产品后，继续营销储蓄存款、交通卡、贵金属等业务时，两客户不约而同地都答应开办了一些业务。类似这样的行为在杉木塘支行客户经理、乃至柜员中都是常有的事。扁平化改革以来，杉木塘支行重视个人客户经理客户关系维护工作的运作，客户经理在致力客户关系维护的工作中，抓实主营业务和转型业务产品营销，扩大中、高端客户群，提升网点核心竞争力，为支行高创绩效出力献策。该行有序引导客户经理遵守日常工作规范、进行优质客户关系维护、为客户提供专业理财服务、开展针对优质客户的产品和服务营销，收到好效果，一些指标名列同级支行前茅。

一、举办理财沙龙活动，增进与中、高端客户的沟通。该行注重加强对现有存量优质客户的关系维护和管理，不定期地举办专题产品营销理财沙龙或借助所代理的人寿保险公司开展产品推介会，向客户介绍工行方便、快捷、实惠产品和服务的同时，让客户与员工在开展游艺活动中接触、交流和沟通，增进友谊，提升信任度，让员工在与客户的沟通中了解客户需求，介绍工行产品，提供贴心服务。该行以理财沙龙为载体，通过多种方式融洽客户与银行的关系，实现了中、高端客户发展的新跨越。在开展理财沙龙活动中，该行引导已拥有客户在参加活动中体验工行企业文化，感受工行增殖服务，引导他们尽可能地把自己受惠、受益于工行业务后的体会与亲友、同事分享，带动身边的人成为工行的客户或优质客户，竭力发掘新客户、潜力客户，使其成为该行业务发展的新生力军。近年，该行组织举办理财沙龙9次，中、高端客户的年增长速度超过10%。

二、建立考核考评机制，强化客户经理履职管理。该行合着总行对核心竞争力网点和理财中心构建要求，以强化中、高端客户服务质量、营销金融产品、提升绩效为重点，鼓励客户经理在维护客户关系的运作下高创业绩，对考评不合格的员工建议市行人力资源部调整其岗位，依据员工创绩情况上报选配增聘客户经理计划，强化客户经理队伍建设。目前该行客户经理人员的设置已超过支行员工总数的30%，达到总行所要求的理财中心配置客户经理人数标准。该行每周一组织召开客户经理会议，进行上周总结、本周策划，开展业务培训、交流营销心得活动，强调个人客户经理工作必须坚持日志制度，要求客户经理每天记录维护客户关系出返时间、地点和营销业绩。支行负责人做出榜样，其工作日志写在现场主管、大堂经理的工作日志本上，接受员工监督。

三、打造特色优良服务，壮大中、高端客户队伍。 该行要求客户经理不仅要做好客户的系统管理维护，还要不断开发适应中、高端客户需要的个性化服务，深入挖掘存量优质客户的延伸服务，做好中、高端客户的服务和关系维护工作。要求客户经理重视以结识发现、适时介入、提供服务方式强化客户关系维护，根据客户需求、投资喜好及风险评估报告，选择最适合的服务渠道，为客户提供差别化服务。要求客户经理在维护客户关系中注重用心投入、情感深化、友谊巩固，对中、高端客户节日、生日给予短信或电话问候，对重点客户实施定时联系、上门拜访，对特别重要的客户以理财沙龙方式聚集资源，通过组织开展节日祝福、产品到期提醒、新产品告知、提供理财建议等活动，集结优质客户。该行还组织客户经理开展市场调研，了解市场，关注市场，收集行业、产业相关信息，对市场现状、市场需求、市场发展趋势作出综合调研分析，给客户提供更为周全、更为精准、更具特色的金融服务。

四、注重教育培训工作，提高客户经理维护客户关系能力。为了做好客户关系维护工作，该行建立健全员工培训机制，安排、引导员工参加岗位培训，加强自训，引导员工参加业务序列专业资格考试，提升员工岗位能力、营销能力和客户关系维护能力。该行围绕客户关系维护客户关系概论、客户的认知、选择、开发、客户的分级、信息搜集、与客户的沟通、客户满意度、忠诚度的培养、客户的流失与挽回理论体系，引导、安排客户经理参加相关培训，该行不局限于送训、引导自训、以会代训，架构多渠道、多模式、全方位的教育有意识体系，充分利用网络远程教育平台，扩大教育培训受众面。在日常工作中，该行要求客户经理充分利用参加学习培训掌握的知识运用到维护客户关系工作中。比如，在股市走弱形势下，客户经理可以根据客户需求理论引导目标客户多渠道投资，并根据客户的风险偏好，推荐不同类型的基金、人民币理财产品、贵金属、代理保险业务、国债、直至定期存款。