第一金融网主办
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一、树立经营管理进位意识。该行组织召开经营管理网点工作会议，将先进的经营管理理念和营销意识传导给每位员工，以提高网点综合竞争力，同时请支行领导和内部科室从营销、内控、服务和综合管理能力等方面对营业网点的工作开展情况进行点评，以便依据其经营环境及特点进行诊脉，寻找和分析其经营工作中的差距和不足，进而有针对性的提出建设性意见与措施。此外，搭建经营管理工作信息沟通交流平台，使支行各个网点可以借鉴其他网点的经验做法，扬长避短，制定出符合自身经营特点的营销策略和管理措施，从而提网点整体经营管理水平。 二、打造职业化员工队伍。员工的职业化水平在很大程度上影响着所在行的服务品质，该行把提升员工职业素养、固化行为习惯、增强专业技能作为改进服务的有力抓手。每周召开班后学习会及时传达上级行相关文件精神和要求，强化员工的服务技能，让"服务利润观"深入人心。 三、营造良好的服务氛围。该行组织柜员、大堂经理利用业余时间学习上级行新推出的举手礼等服务规范，从岗位设置与职责规范、服务礼仪、服务流程规范及服务纪律等各方面提高要求，提升网点竞争的软实力。为提高员工参与服务培训的针对性和自觉性，定期组织网点柜员开展"服务回头看"活动，利用班后时间组织大家一起观看服务录像，相互"找毛病"，以此彻底纠正一些员工的"服务陋习"。 四、开展文明服务自查自纠。网点主任每日对员工着装、营业环境卫生以及员工工作态度等相关情况进行检查，对于存在不规范服务行为的当场提出整改意见，并根据实际情况给予一定的经济处罚。注重收集日常工作中的服务案例，结合网点的实际，组织大家开展服务讨论，大家各抒己见，对服务工作中存在的不足进行改进，形成有效的冲突应对与客户维护机制，推动和实施全员服务、全程服务机制。 五、加强客户引导和分流。发挥大堂经理的引导、分流作用，确保每一位进入营业大厅的客户在第一时间都能得到关注，引导客户正确使用自助机具，提高离柜业务率。结合实际情况，针对特殊时段客户比较多的问题，一方面对外公布本网点的峰谷时段，提醒客户避开业务高峰时间，另一方面增设弹性服务窗口，提高后台对前台服务客户的支持能力。大堂经理积极引导客户使用自助存取款机、电子银行等分流措施，有效地缓解营业部排队的问题，为每一位客户创造良好的金融消费环境，对全面提升服务品质和服务效率起到积极的推动作用。 六、强化服务执行力。该行注重提高员工执行服务规范标准的细节管理，从自我做起，从一点一滴做起，坚持一人一事抓规范，一点一滴抓养成，要求每一个员工从上班开始到营业结束，着装规范、物品定置、行为合规，员工都按照统一、标准化的程序去做，久而久之，文明服务规范自然而然成了每位员工的自觉行为。 |
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