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一、以强化组织领导为抓手，不断提升服务工作管理水平。一是加强组织领导。支行针对领导班子成员变动情况，及时调整服务工作领导小组，引入新理念，拓展新思路，推行新办法，提升全行服务管理水平。二是出台考核办法。制订出台支行服务专项考核奖惩办法，进一步服务规范和奖惩标准，加大对违反工作纪律、客户投诉、声誉风险等的处罚力度，全面增强考核办法的严肃性和约束力。三是深入开展"服务品质提升年"活动。制订出台启东支行"服务品质提升"活动方案，加大对客户超时等候、客户投诉等治理整改力度，突出对优质客户的服务，不断提升客户服务品质和服务体验。 二、以强化教育培训为抓手，不断提高员工综合素质和服务能力。一是加强员工技能培训。坚持网点每日服务培训和支行每月业务技能测试制度，积极组织参与市分行业务技能测试和比赛，着力提升员工综合素质和操作技能，提高柜面服务效率。二是积极实施规范化标准"纠偏、固化、提升"项目。以市分行组织的柜面服务"纠偏、固化、提升"项目培训活动为契机，加强员工规范化服务培训和教育，严格实行逐一过堂指导，强化后续跟踪和检查监督，确保将培训内容和要求落到实处。三是全面推行举手服务礼仪。组织网点员工开展服务举手礼仪培训活动，以8个人为一小组，由分管行长逐一过关验收，增强培训效果。并通过网点持续开展培训、支行重点检查等方式，确保网点服务举手礼仪质量，提高客户认同度和美誉度。 三、以强化服务检查为抓手，不断增强服务检查监督效果。一是加强服务现场和非现场检查。严格执行每月服务现场检查制度，主动增加非现场检查频次和覆盖面，力争对网点服务问题做到早发现、早通报，早整改、早见效。二是坚持服务分析点评制度。坚持每月召开服务工作例会，通过通报检查情况、观看典型录像等形式，加强对服务检查中发现问题的分析、点评，找出问题症结，强化整改落实。三是严格考核奖惩。坚持每月服务通报制度和每季服务考评制度，对全行服务工作中发现的先进个人、典型事迹及时表扬，对发现的存在问题和不足之处及时批评，并严格按照考核奖惩办法通报奖惩意见，全面增强服务检查监督的质量和效果。 四、以强化大堂管理为抓手，不断提高大堂值班人员在岗履职水平。一是推行兼职大堂值班制度。针对原12个网点中9个网点大堂值班由网点主任兼任情况，积极推行值班经理兼职大堂值班制度，较好地缓解了大堂值班人员不足的矛盾。二是强化日常检查和监督。建立完善大堂值班交接和登记制度，明确值班经理每日检查监督制度，加大对网点值班情况的检查力度，确保网点大堂值班人员在岗并履职到位。三是加大考核力度。调整原对值班经理的绩效考核办法，加大值班经理服务专项考核权重，确保大堂值班人员在岗，履职水平高于系统平均水平。 五、以强化日常监测为抓手，全面提升网点服务监测系统监测水平。一是完善系统设置。通过与上级行相关部门沟通和联系，认真落实网点负责人统一认证系统有关网点叫号机管理方面的权限，完善系统设置，确保网点服务系统数据真实有效。二是统一服务流程。明确"一问、二介、三叫、四评"工作流程，一问：即客户进入网点首先询问办理什么业务，以将可到自助设备办理的业务进行分流；二介：即尽可能提示客户使用卡、存折、身份证等介质叫号，以提高客户识别率；三叫：即要求柜员通过叫号系统办理业务，以减少客户等候时间，提高工作效率，并提高服务监测系统相关数据真实度；四评：即业务结束后，提示客户进行服务评价，以减少未评价客户数，提高客户评价系统客户满意率。三是强化日常监测。建立网点服务系统数据每日监测制度，要求各网点每日对客户叫号、满意度评价等工作的检查和监督，增强员工自觉性和执行力，全面提升服务数据监测水平。 |
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