服务是永恒的主题,是助推业务发展的有效保障。基于此,近期,工行山西运城分行在服务管理上投入了大量的精力,并采取了积极有效的措施。 一是加强服务精细管理,提高整体服务水平。从三点入手:加大服务考核力度,围绕客户需求,及时听取客户意见建议,以客户为中心开展服务工作;不定期地对营业网点服务工作的监督检查,提高网点服务规章执行能力;加大对服务投诉率的管理考核力度,切实提升服务质量,降低客户投诉。 二是广开渠道抓培训,坚持规范高效。在搞好基层管理人员服务工作培训的基础上,选择部分网点为理财网点差别化服务试点,开辟绿色通道,创建文明规范服务示范窗口,以点带面促进全面提升服务质量、能力和水平。同时开展服务工作“结队子”,通过互相学习,互相借鉴,达到取长补短,共同提高的目的。 三是争先创优,再上台阶。规范服务检查标准,改进服务检查方式,以明查暗访、突查和远程监控抽查相结合。同时每季度对全辖营业网点组织进行一次现场检查,每月进行一次远程抽查,聘请“社会义务监督员”对营业网点进行监督检查,做好客户满意度调查,确保金融服务扎扎实实推进。 |
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