工行南通如东支行营业部以金融样板店创建为抓手 提升网点服务水平
2014-12-29 22:06:40 文章来源:第一金融网 作者:胡国燕 陈…
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今年以来,工商银行南通如东支行营业部以创建"人民满意银行建设年"活动为契机,不断深化员工优质服务理念,积极围绕金融样板店的创建,着力抓好网点现场服务管理工作,不断提升服务水平,保证了各项工作的有序开展。 该网点通过在晨会上对前一日服务工作点评、班后组织员工观看服务录像、员工互相督导、提醒等方式,查找日常工作存在的服务短板,进一步树立规范服务的意识。同时,还组织员工学习工总行下的《网点现场服务典型案例集》、《高频业务场景简明服务话术》等文件,对日常工作中较常碰到的、较难处理的一些服务场景组织大家进行讨论,不断提高服务能力。 该网点围绕金融样板店创建的硬件要求,对各类标识、自助机具、及办公区域服务设施进行对照检查,认真制定改进措施,完善了营业大厅的功能分区,将原先办理个人业务的高柜区与包括办理对公结算、国际业务、公积金业务等对公业务进行了整合,增设了专供残疾人使用的"无障碍通道"。还配备了老花镜、雨伞、药箱等便民设施,进一步对网点的绿化进行更新维护,努力为客户提供温馨舒服的服务环境。 该行认真做好网点现场管理工作,提升服务效能。充分发挥大堂经理识别、引导、分流、营销的作用,并做好与高、低柜员的联动配合;网点值班经理除每天业务高峰时段履行好现场管理职责外,其余时间做好大堂客户接待工作,增强服务和营销力量;驻点保安人员积极配合大堂经理,加大对中老年客户自助机具使用的指导力度,从而达到电子渠道进行有效分流的效果。 |
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