一、案例经过　　

    近日，一位中年客户来到工行汾阳胜利西路支行营业厅，要求办理薪金卡启用业务，大堂经理指导其填表过程中发现客户所持身份证非本人证件。经过询问得知，客户是代其母亲启用卡片，用于领取退休工资，其母亲已87岁高龄，因患脑中风，目前在某医院接受治疗，不能前来办理挂失业务，且家庭生活困难，没什么经济来源，主要依靠退休金来维持生活和支付医疗费用。按照《中国工商银行个人金融业务操作规程》相关规定，客户启用账户密码，须由客户本人持有效身份证件到我行任一营业机构申请办理密码启用手续。鉴于此，当班大堂经理向现场管理人员及网点负责人做了汇报，网点负责人得知后，马上启动“特事特办”服务流程，指定两名工作人员，立即赶往老人所住的医院提供上门服务。经过沟通得知启用密码及取款确实是老人的真实意愿后，看到病人病情严重，为了不耽误治疗，第一时间按照有关制度规定为客户办理了卡密码启用业务。几天后，该客户手持感谢信，走进工行汾阳胜利西路支行营业厅，紧紧握住网点主任的手，激动的说：“小伙子，谢谢你，谢谢你们，谢谢你们大家！”，“你们工行服务真好，真是百姓身边的银行,是我们可信赖的银行,是想客户所想、急客户所急的银行，以后有钱还存工行”。　　

    二、案例分析　　

    服务对任何一个企业来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石。服务质量的好坏决定着企业的发展前途，好的服务质量可以增强企业竞争力，巩固市场地位，反之就会失去市场的信任，逐渐走向没落。服务，作为银行业最直接、最显眼的产品，是金融木桶中最容易短缺漏水的那块木板。银行商品=产品+服务，当商品趋于同质化时，服务便成了竞争的焦点，专业服务更是制胜的法宝，服务的附加值大小决定了银行商品的价格，也就是服务所创造的价值。“将欲取之，必先与之”，要想赢得顾客的心，银行必须懂得迎合顾客的需求。　　

    三、案例启示　　

    （一）服务理念是关键。金融行业的竞争，不仅仅是产品的竞争，更是服务的竞争，优质周到的服务不仅能拉近与客户的距离，获得客户的信任，更能有效提升市场竞争力。因此，我们要树立“以客户为中心”的服务理念，对特殊服务人群制定一事一策，切不能以简单的“这是制度规定，不能办理”等语言简单拒绝客户。作为银行的员工，要能做到换位思考，时刻以“如果我是客户，想得到怎样的服务？”为指引，深化“客户在我心中”服务理念，为客户提供更为周到和细致的服务。