一是建立健全个人客户维护机制,提升网点客户服务水平。针对个人客户信息量大的特点,该网点统筹存量客户资源,要求理财经理建立一套完整、科学、动态的客户信息管理台账,充分利用工行个人客户营销系统和客户信息管理系统平台,按照客户星级、资产分布、行业分布等基础类信息情况,分层分类开展维护工作,对私银客户、高端客户、潜力客户、普通客户进行分段落实责任人,制定详细的客户维护计划,利用新春祝福等方式拉近与客户之间的感情,金融服务上通过"系列型、组合型、专项型、特需型"产品配制方案,有效解决客户需求和产品信息不对称的难题,实现金融产品适销对路,客户需求一点到位。 二是全面加强主动服务意识和业务服务技能。将客户维护工作制度常态化,精细化,做好优质服务,改善网点环境,提升员工综合素质,全面提升客户对网点服务的满意度。在团队建设上,不断加强外拓营销团队的业务学习能力,充分发挥团队精神。网点全体员工高度认识到只有不断地学习积累业务知识,强化自身的业务技能,才能更好地服务客户,得到客户的高度认可。同时,全面注重团队精神和新生力量的培养,在工作中,加强各环节的整体配合,有效发挥团队的整体作用,提高外拓营销团队的核心竞争力。 三是建立客户信息反馈机制和客户维护考核机制。作为基层网点,面对个人客户服务工作,能够做到因户制宜,合理调配,特别是对已营销过的存量客户,更是积极主动做好信息资料的反馈登记工作,对有过产品购买记录和产品使用记录的客户,坚持区分类别,归口到对应的责任人进行二次营销和维护,这样既节约了营销成本,也维护了客户稳定。该网点根据员工或理财经理维护客户的情况进行相关指标考核、评定,对客户维护好的员工,给予一定奖励,对引起客户流失的坚持追究责任,全面激发网点员工保护客户,提升服务水平的工作热情,增加网点整体服务动能。 四是建立主题营销活动拓展客户规模。该网点以"金融服务进乡镇"为主题,发挥村长、村支书等关键人物"人头熟、地域数、情况熟"的优势,争批量、攻优企、访大户。理财经理通过加大"天天沙龙"活动的推广力度,确保至少每周开展1场沙龙活动,将最新的金融产品知识和讯息带给千家万户,从而加快了客户的拓展。 |
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