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2016/12/9 15:16:06  文章来源：第一金融网  作者：邱烨崔益…

工行南通国际家纺城支行认真贯彻落实总省行的工作部署，针对支行的特点对5大类13个方面的客户服务体验进行梳理和排查，采取多项措施对存在的问题进行治理，提升了服务质量。 　　该行高度重视客户体验的提升工作，组织全体员工学习总省行服务提升六大工程的实施细则和加快解决客户体验痛点问题的通知精神，充分认识其在银行经营管理中的重要地位和作用，进一步明确了行长、网点负责人、大堂经理、值班经理、柜员等各岗位的服务职责，疏通服务工作的各流程环节，行长、网点负责人为支行和网点现场的第一责任人，人人参与到服务整治季活动中。 　　充分发挥劳模工作室和党员示范岗的引领作用。张银军是一位在基层网点工作了四十多年的劳动模范，服务经验丰富，言行举止规范，深得客户称道。该行充分发挥劳模规范化服务上的示范作用，传授业务知识，分享服务经验，整改存在问题。同时，将党建引入服务工作，发挥党员的先锋模范作用，每位党员响亮喊出“向我看齐”的口号，从而使每位员工知晓如何做好服务，做到什么标准，在劳模党员的“传、帮、带”下，不断提升网点服务质量。 　　国际家纺城支行地处家纺市场，最大的服务“痛点”莫过于客户等候时间长。该行制订了业务培训计划，在青年员工中营造学习的氛围，采取多种形式，通过集中辅导和自我学习，人人测试过关，丰富全员的业务知识，提高大家的业务技能。结合网点运营标准化改革，以智能设备投入运行为契机，重新调整对外柜口，改变叫号逻辑，完善岗位职责，设置弹性窗口，落实补位措施，既保证了足够窗口，又充实了大堂力量，确保客户有人迎送，咨询有人解答，业务有人分流，并在业务高峰期适时举办厅堂微沙龙，有效提升了工作效率，缩短客户等候时间。 　　通过落实巡查制度确保环境靓化，网点添置了轮椅车、手机充电器、老花镜、盲人识币器、母婴室等服务设施，营业服务区域实行包干负责，营业前打扫环境卫生，整理凭证资料，规范物品摆放，美化营业大厅，检查机具设备，营业期间网点负责人和大堂经理对照服务要求和标准进行定时和不定时的巡查，查柜员服务是否规范、自助设备是否正常，环境卫生是否整洁、大堂秩序是良好等方面，发现问题及时解决，并将巡查情况记录登记簿，从而以靓丽的面貌、洁净的环境、温馨的服务展示出服务丰采。

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