超值服务,将“中国最受尊敬企业”的光荣称号进行到底
2014-9-28 14:40:56 文章来源：第一金融网 作者：白玉江
核心提示：
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内心满怀憧憬加入平安，近七个春秋在这个大家庭中度过，其间有激情也有沉着，有笑容也有泪水，有艰辛亦有感动，作为公司后援部门中为客户提供服务的其中一员，时常在思考，我们应该如何服务客户，我们如何做才能服务好客户，客户的期望值到底有多高？近期的一个客户服务,就印象深刻。
上午的营业部早会后，时间已到中午，手机响了，是客户孙x英的来电，因为当时座机正在通话，没有办法接起，随后给客户回复电话。在简单和客户解释自己的身份和没有接听电话的缘由后，询问客户致电的相关需求。客户来电的目的是对于在平安投保的一份保险的险种责任和保费变化情况有些不解。和客户确认身份信息后，登陆系统为客户查询。
系统显示客户作为投保人共六张保单，按照投保时间顺序为客户逐单讲解险种责任及交费期限等相关内容，客户一边做记录我一边为客户耐心讲解，因为客户年纪大了，所以我的讲解也格外的耐心和仔细。讲解完毕，回答了客户相关咨询和问题后，又为客户核实了电话和联系地址等相关基本信息。在地址核实过程中，客户发现当初代理人为其登记的地址有些差错，随后，我便按照客户提供的详细而准确的地址信息为客户办理了移动保全申请并知会客户应该如何授权。在做完最后一下服务手续变更后，为了日后客户能及时联系到我，将我的手机号码进行了保存，以便以后相关需求能够取得联系。至此，客户挂断了电话，整个需求和往常客户一样服务结束。
但随后客户又打来电话说道：“小伙子，我已经给你们公司的全国售后服务中心95511打了电话。”听到这里，我脑海中一片空白，和客户确认刚才已经将需求全部做了答复，莫非还有其它需求？
客户说：“不是有需求，而是我要对你进行表扬，而且让你们公司总部号召全体员工向你学习，助力你们公司长远发展。”听到这里，内心感到非常热乎，其实客户的期望值真的不高，联想到我们的工作使命，真正的体会到这是我们的价值所在。然后和客户确认为何会选择给我们的全国服务中心致电，客户和我分享了她的儿子、她心目中非常优秀的儿子的职涯成长经历，让我瞬间对这位六十岁高龄的英雄母亲产生了敬佩之意。
孙阿姨的儿子可谓年轻有为，目前在世界500强公司担任高管一职，曾作为某一年度中国大陆山东区唯一被选拨的高才毕业生，加盟该公司。和很多成功人士一样，最初从一名普通员工做起。有一段亲身经历是儿子亲自和她分享过的，她也将儿子的这一经历铭记在心：她的儿子完成了一个专业领域的阶段性总结报告发送到上级领导，然后其上级领导经过层层领导确认，最终到达总裁处，总裁审阅后，要求相关负责人通过各种互联网渠道传阅该报告，并要求每一位IBM人撰写读后感。客户说：“这是她的儿子职业发展的一个转折点，他之所以拨打坐席电话，是因为她希望看到更多的人，更多的单位真正地从一点一滴方面作为着眼点去发现人才、培养人才。优秀的员工、优秀的事迹就应该做宣传，使之得以推广，这是当今时代一个大公司得以发展的最基础的方面”。听了这一席话后，作为员工我备受鼓舞，一个高龄客户能有这样的思想觉悟，我很钦佩，表示敬意后挂断了电话！
静心沉思之后，另一个问题迎上心头，作为一名平安人，我们能为我们的公司走向国际领先的综合金融服务集团做些什么？然而，实现国际领先的综合金融服务集团在一定程度上有赖于我们每一位平安人道德意识和服务准绳的大幅提升；要求我们每一位平安人加强自身的综合素质和技能；要求我们每一位平安人成为集团永续发展的坚实保障；更要求我们一批又一批高素质的综合金融客户经理不断地涌现出来，将自身的才能无限制的施展，不断发挥光芒去照射更多地同仁。
经过这个客户的一席之言，我恍然大悟：日常工作过程中服务客户并不难，服务好客户也不难，困难的是我们有没有想到为客户提供那么一点超值服务。通过客户的肯定，我们能够看到客户的期望值真的不高，我们想实现我们的承诺也不难，愿我们每一位平安人能够在面对客户需求时能够为客户主动提供一点超值服务，我们就会有很高的客户满意度，才能为我们的平安综合金融集团培养更多的忠诚客户，将我们平安“中国最受尊敬企业”的光荣称号进行到底！
爱我平安，您开始行动了吗？ |
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