客户陈某投保《常青树》保额1万、附加《健享人生B》2份，2012年12月20日-2013年01月02日因“肾上腺皮质腺瘤、嗜铬细胞瘤”在山东大学齐鲁医院治疗，到公司申请理赔。经审核本案住院发票金额15129.25元，门诊发票金额11569.00元，但发票日期2013年12月25日为住院期间发票。按照《健享人生B》的规定住院期间门诊费用不予赔付，本次门诊费用必须予以扣除。

但是客户告知理赔工作人员此次门诊费用为住院期间做手术时医院让其到门诊缴费，属于住院期间费用，要求公司予以赔付。故机构本着“为客户着想，为客户寻找理赔理由”的理念，并未简单解释拒绝赔付，而是电话咨询医院，并到医院走访，核实实际情况。经多方核实该案住院期间门诊发票为手术时使用医疗器材原因必须在门诊交费（具体原因医生不方便讲）。因此本案考虑客户实际情况，理赔人员认可此次门诊发票实际是住院的花费，故将门诊费算在住院费用中协议处理，并及时理赔。

本案共赔付客户住院医疗及手术费用人民币7590.96元，客户收到理赔金后特地书写感谢信一封交到公司理赔人员手中，感谢公司为客户着想的态度，称赞为客户寻找理赔理由的理念。

对于某些特殊理赔申请，需要用心地体谅听取客户的诉求，不能简单的只给予解释和拒绝，要主动协助客户作进一步的沟通核实寻找，这是理赔人员职业水准和服务意识的切实体现。此次人性化的理赔服务，合理、准确的理赔处理，给客户留下深深的平安理赔服务感受。