在2012年千百家标杆网点建设活动中，工行江西南昌北西支行被列为总行百家标杆建设网点。为了打造客户满意度最高和客户首选网点，北西支行充分发挥模范表率作用，依靠综合服务优势，努力提高客户综合服务水平，通过实施规范化、人性化、形象化、制度化、精细化管理，精心打造服务标杆网点，争创一流服务品质。

一、规范化管理，打造标杆分区。按照标杆网点建设相关规范，营业厅形象进一步进行了功能分区，规范了引导区、自助服务区、电子银行体验区、客户等候区、快速业务区、综合业务柜台和理财服务区等，增强了综合服务能力，提升了网点形象。　　

二、人性化管理，打造标杆服务。在网点服务功能升级改造工作快速推进基础上，实施个人客户规范化服务管理，对岗位进行细分，实现“大堂经理疏导识别客户、自助设备分流低端客户、现金柜员快速办理、中高端客户一对一服务”，环环紧扣，形成不可分割的服务链体，有效提高了服务效率和服务质量。　　

三、形象化管理，打造标杆文化。全面规范统一网点形象，加强“员工服装、服务语言、服务形体、物品摆放、制度管理”的“五个标准化服务流程管理，对员工的着装、仪表、坐、立、行等姿态进一步规范，统一物品摆放、花卉绿化、损毁物品更换、标识使用、内部保洁等各项工作，努力提高专业化、综合化客户服务水平，提升网点文化品位，确保网点的亮化、美化、净化，营造温馨、和谐的客户服务环境。　　

　四、制度化管理，打造标杆品牌。完善改进服务制度考核办法，制订实施“规范化服务考核标准”、“客户投诉处理办法”，健全服务质量考评监测体系，实行“员工服务客户评价体系”，每日晨会通报前一天服务评价结果，努力培养员工的良好服务习惯，营造“和谐服务、客户满意”的环境，打造客户心目中的标杆品牌行形象。　　

　五、精细化管理，打造标杆体系。在梳理现有服务标准的基础上，整合、细化、补充完善服务流程和标准，做到每项业务、每类渠道、每层客户的服务标准规范、具体、统一，同时，加强售后服务管理，提高客户诉求响应速度和处理效率，增加服务量化指标内容，将服务标准化和个性化要求结合起来，在服务流程中充分彰显个性化服务的魅力。提升客户满意度和社会美誉度。