为进一步强化服务意识，完善服务管理措施，工商银行温州城西支行紧紧围绕年初制订的工作目标，以提升服务促市场竞争力为契机，按照总行提出“打造卓越金融服务，建设客户满意银行”的总体要求，通过客户的视角来审视服务形式，强化干部员工的责任意识、效率意识和争先意识，真正提升全行服务品质和提高客户满意度。　　

一是强监管，实行行长每周坐班制。成立了以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，制定相应工作职责，每星期一指定一名行级领导坐班，具体负责服务工作，及时发现并解决服务存在的问题，解决客户服务需求，以自身的行动，影响和带动员工重视服务工作，增强服务责任感，从而推动优质服务的进一步发展。　　

二是强效率，实行现场服务量化制。加强了现场服务的治理，充分发挥大堂经理的指导现场服务效率。营业部配备专职大堂经理，利用大堂经理疏导、引导、指导客户的现场服务职能；对必须填单的业务在客户等待时由大堂经理指导客户预先填单，以缩短柜员办理业务的时间，同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象。加强对客户投诉量化考核，提高服务工作的有效监督，针对客户排长队时间，个人高端客户控制在10分钟，中端客户平均排队时间控制在15分钟，普通客户控制在20分钟内；ATM开机率达到99%以上的量化考核制度。　　

三是强本领，实行定期技能测试制。以缩短客户等候时间为突破口，加强业务操作技能和服务技能等方面的学习培训，定期组织岗位技能测试，增强了员工学习意识，加强了员工对规章制度、业务知识的理解掌握，实现业务受理不推脱，业务操作无盲区。　　

四是强奖惩，实行服务检查考核制。通过现场检查指导外，还定期不定期地抽查监控录像检查，及时修订了《城西支行文明服务专项考核》办法，明确了文明服务专项与员工绩效、年度评先考核挂钩制。奖罚分明的岗位责任体系，使全员服务意识形成了良性的责任导向，积极把客户满意作为服务成效的标准。　　

五是强总结，实行及时服务分析制。各网点加强了服务质量分析总结，充分通过利用晨会、月会、例会及服务专项大会，及时通报客户投诉、反映和在各类检查中发现的问题，分析原因，拟定整改措施。同时，各网点加强服务专项检查，物品设置、客户引导、首问责任、服务承诺等方面严格检查，进一步提升了服务品质。