晋中介休支行为提升服务质量,做好客户的引导、识别,重点客户的维护工作,对大堂经理队伍进行重新整合,全行服务水平有了较大提高。 一是进行人员整合。朝九晚五工作制后,大堂经理和现场授权合并为大堂值班经理,负责柜台内授权和营业厅内的客户引导,实践证明,这种机制消弱了大堂经理的作用,起不到引导、识别、维护客户的作用,储蓄存款、理财产品、保险产品与同期相比都有了大幅下降,行领导意识到问题的严重性,及时调整工作思路,重新进行人员配置,劳动组合,把服务意识、组织能力、营销技巧、业务知识水平和处理特殊情况能力强的员工及时充实到大堂经理岗位,重新建立起维系营业网点和客户关系的核心力量。 二是进行岗前培训。为规范大堂经理服务,支行依据《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行营业网点规范化服务标准》,对现有大堂经理进行了专门培训,要求多动嘴、勤动脑,对客户提出的批评性意见和建议,做出快速反映,把问题消灭在萌芽状态,客户对我行服务的意见和建议做好记录并及时上报。 三是进行积极引导和维护。向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和交易方式,提高分流率,缓解客户排队现象,减少客户等侯时间。注重挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系,提供差别化服务,最大限度满足重点客户需求。 |
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