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她,人到中年； 她,依然充满魅力； 她,孩子们骄傲的称呼她为张妈； 她就是南京大学储蓄所的大堂经理张晓敏，被客户尊称为“最美大堂经理”。 张晓敏从事银行个金业务三十多年。先后从事过储蓄柜员、事后监督、网点主任等岗位。2008年，47岁的她被聘为南京大学储蓄所大堂经理，张晓敏深知大堂经理这个岗位是连接银行与客户间的桥梁与纽带，是客户接触工行优质服务的开端，是银行“接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心人员，在网点核心竞争力中发挥着越来越重要的作用。因在银行储蓄业务的第一线、管理各个岗位都工作过，熟悉个金业务的各个环节，因此在担任南京大学储蓄所大堂经理后，她便很快地适应了新的岗位。 一、最美印象，做最好的大堂“服务员” 记得2008年张晓敏刚就任大堂经理时，网点排队现象非常严重，因为网点地处学校附近，尤其到了九月份新开学的时候，学生的开户，挂失和网银业务都特别多。通过观察，她发现客户习惯于直接排队，在柜台办理业务时才开始填写凭单，着实耽误不少时间。于是她自制了一本填单样本册，包括开户、挂失、汇款填写样本等等，同时每个客户进门时便主动询问需要办理什么业务，如果需要提前填写凭单的就先指导客户在大堂内按照表样填制好所需的申请表，有些能帮客户解决的问题在大堂时就提前解决，这样就减轻了柜面工作的部分压力，同时也减少了客户的排队时间。那个时候客户就竖起大拇指说：张经理的填单样本册给我们带来了很多方便，真是贴心！ 张晓敏在客户进入网点后，都能坚持第一时间主动迎候、主动询问，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，如：对于小额现金存取业务、代理收费业务等引导到自助服务区办理。她努力做好营业大厅的“服务员”“管理员”以及“总指挥”，各项业务快捷、高效办理，得到领导的肯定和客户极大的认可。 南京大学储蓄所以前一直没有专职的理财经理，因此大堂经理-张晓敏在做好自己本职工作的同时又兼职起了网点的理财经理。她根据客户的不同需求，量体裁衣、因人而异，设计个性化的理财方案，积极营销我行的各项产品。南大有 许多 老师平时因为工作较忙，没有太多时间关注理财方面的信息，张晓敏便及时打电话通知、提醒客户。很多客户甚至养成习惯，听到张晓敏的电话就知道他们的理财又到期了。在她平日大堂的过程中通过和客户的交流，将客户的需求、联系方式详细地进行整理，记录下来，遇到适合的产品便主动联系推介。南大有一位 罗 教授虽然年近8旬，但他思维敏捷，对新事物有浓厚的兴趣，经过了解， 罗 教授对我行的各种产品都非常感兴趣，尤其是对我行的网上银行丰富的产品，高效快捷的服务给与了很高的评价，希望在家办理各种业务，可以随时掌握资金状况。于是她耐心的告知客户网上银行的操作方式，再三提醒客户在享受便捷的同时一定要注意网银的操作安全。刚开始， 罗 教授遇到困难就给张晓敏打电话，她一遍遍不厌其烦的讲解，现在这位老教授已经是我行网上银行的忠诚客户，能够非常熟练的使用我行的网上银行办理缴费、活期转定期、办理理财等各种业务。 罗 教授非常开心和满意，每次路过附近的时候都要走进网点来感谢一下这位称职的大堂经理呢！ 二、最美微笑，做好工行的第一张名片 大堂经理作为网点第一个接触客户的人，也是第一个知道客户需要什么服务的人，同时也是能够在第一时间帮助客户解决问题的人，是客户进入工行第一个接触到的角色，是衔接客户与工行之间的桥梁，是代表工行银行热情服务的一面旗帜。张晓敏深知大堂经理这个岗位的重要性，她是实际行动，以饱满的热情让客户感受到工行的优质服务。 客户说，张晓敏的笑容是她的招牌，她的笑容就如同冬日里暖人的太阳，让人心情舒畅。 张晓敏说，微笑可以让人感到亲切，而三声服务则拉近了客户与我们之间的距离，即使是工作中遇到了烦恼，也可以用一个宽容的微笑来化解客户的怒气。因此她坚持最美的微笑和标准的三声服务，很多客户走进南大储蓄所便对大堂经理的服务赞不绝口,她也因此收到多封表扬信。 随着不断加大服务管理，跟进服务质量，全面提升客户对我行的服务态度、产品质量、工作效率、环境满意度等等，工商银行对大堂经理这个岗位的要求也越来越高。首要标准就是保持从早到晚的站立式服务。有骨质增生的她不能长久站立，时间一长伴随着进行性退变和骨质增生带给她强烈的疼痛感，有的时候甚至直不起腰来，网点主任也常常关切的让她休息一会儿。但是她一直对大家说：这是岗位要求，既然我选择了这个岗就该没有理由的按照要求去做！她咬着牙坚持了下来，从不喊苦喊累，依然带着她标志性笑容。用实际行动，用坚韧不拔的毅力感染着大家，为网点的年轻人树立了优秀的榜样! 三、最贴心服务，情系客户 她用爱心、诚心、耐心、细心服务于每位客户，经过这几年的工作实践，她总结出大堂经理的工作心得：急客户所急、想客户所想，用心做好服务的每一个细节，以贴心的服务打动客户。 她常常教育年轻人要进行换位思考，面对不同的客户群体要有不同的接待方式：比如家里都有老人，因此对年纪较大的客户就应该付出更多的耐心，将各种情况解释清楚，出门的时候帮助他们一下，防止因行动不便而发生摔倒等情况；南大储蓄所教师特别多，面对老师的提问则需要简明扼要的解释清楚；而面对学生来办理业务时，便可直接告知其更简洁的操作方式，比如通知自助设备或者网银操作等等。即使客户有不满的地方也一定要仔细的倾听，等待客户发泄了不满与抱怨之后再慢慢与其沟通，在沟通的过程中态度也一样要耐心，在客户处于迷茫时，指明方向；在客户遇到困难时，施与援手；在客户感到不解时，耐心解释。通过做好千千万万个服务细节来赢得客户的口碑，通过千千万万客户口碑铸造工商银行优秀的服务品牌。 随着业务的不断拓展，为了适应新的形势要求，给于客户最详尽的宣传与解释，张晓敏利用工作之余积极主动地学习各项业务，了解最新的规章制度和操作要求。通过在大堂与客户第一时间的接触，也容易更直接的挖掘到优质客户，增强客户满意度、美誉度、忠诚度和贡献度，更多更好地为客户提供全方位、个性化的金融服务提供了有力的支撑。 从一名普通柜员做到大堂经理，一路走来，张晓敏，她始终凭着热情真诚，她的工作,每天都要与客户直接打交道，既忙碌又繁琐,她常说，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。她喜欢这份工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于因为我的坚持原则而使银行和客户的利益得到保障的成就感。 就是这样一位平凡而又不平常的大堂经理，她以任劳任怨的工作态度和职业精神，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位客户，谱写了一首“爱岗敬业，优质服务”的动人之歌，是玄武支行南京大学储蓄所一道亮丽的风景线，她就是最美的大堂经理—张晓敏。 |
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