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一、健全服务工作领导机制。结合支行工作实际，年初支行重新调整了优质文明服务工作领导小组成员，进一步明确了分管服务工作的领导及职能科室，同时明确了科室及网点一把手为本部门服务工作的第一责任人，形成了支行分管行长统抓，部门及网点负责人具体抓的服务工作机制。 二、健全服务工作检查机制。“服务工作无小事”，支行领导把优质文明服务工作摆上重要议事日程，在每周每月工作例会上服务工作成为必议之事。根据实际，制定支行服务检查登记表和检查标准。同时支行还坚持以现场和录像相结合的方式进行一月一次的拉网式现场检查，对发现的问题记录在案并进行当面整改，情况严重的出具整改通知书进行整改，确保服务检查工作收到实效。三、健全服务工作考核机制。细化服务考核内容，对各项违反服务工作的情形扣分标准进行了规范，把执行力建设作为优质服务考核的重要内容。对不传达、不落实、工作无突破或者综合考核连续两个季度处于末位的负责人进行问责直至免职。对服务技能差，业绩排名或差错排名连续两个月倒数第一的员工责令其离岗学习。对每月检查采取打分方式，按季计入考核中；对表现突出的员工、集体和违反服务工作规则的人和事按照支行有关文件进行奖惩。对发生服务事故的部门实行一票否决制，取消部门及人员年终所有评优资格。 四、健全员工学习机制。为使员工掌握《中国工商银行营业规范化服务标准》、《中国工商银行二线为一线服务标准》等规章制度，采取集中培训和试题形式，加强员工职业道德教育。强化新员工管理和服务培训，通过坚持每天晨会制度，不断规范员工的服务言行，提高员工服务效率，增强员工规范化服务的自觉性。 |
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