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强化高全员优质文明服务理念。 该行要求员工牢固树立"以客户为中心"的服务理念，全心全意为客户服务，在接待客户、办理业务过程中，一定要从为客户服务的角度出发，用心与客户沟通，最大限度满足客户的需求，全行上下都要从我做起、从心做起、从小事做起，提高自身素养，增强服务意识，积极打造工行优质文明服务品牌，提升工行形象。 明确职责，严格实行 "首问负责制"。该行制定了《首问负责制》，要求员工在接待客户咨询时，第一个接待的员工必须全权负责，热心帮客户排忧解难，给予客户满意答复，当不能独立处理时应立即主动寻求其他人员帮助解决，不得互相推诿扯皮，让客户来回奔波，要切实体现"以客户为中心"的服务理念，认真、尽责，服务好每一名客户。 加强服务培训，提高服务规范化水平。该行通过培训与学习，规范员工服务语言与行为，夯实柜台服务基础。工作中员工着装统一、美观，服务表情自然、和谐，服务语言温暖、亲切，举止文明、得体，服务态度热情，使用文明用语。重点强化临柜人员文明用语的使用，增强员工临柜服务中语言的感染力和态度的亲和力，讲究服务的艺术性、灵活性，通过提升服务品质提高客户的满意度。 提高业务处理效率，减少客户等候时间。该行一方面通过岗位调整保证对外营业窗口数量，加大对柜员业务知识、技能的培训，增强业务素质，提高业务处理效率，降低客户等候时间；另一方面加大对柜面业务的分流与引导，大堂值班人员准确快速地对客户予以识别，根据客户目的进行分流引导，鼓励、引导客户通过自助机具或电子银行渠道办理充分利用自主设备、电子银行等渠道，有效减轻了柜面压力，为柜面人员提供更好的服务创造了条件。 强化环境建设，提高工行形象。注重营业环境的日常整洁、美观工作，做到宣传用品整洁齐全，自助机具运行正常，办公用品摆放定位，地面玻璃卫生清洁。支行对网点进行定期检查、督促，使服务环境经常处于良好状态，网点负责人每周通过现场检查或视频抽查的方式对柜员桌面及柜台内物品摆放、环境卫生情况进行检查、评比，促进服务环境的优化美化。 |
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