为进一步推进“持续改进服务质量 大力提升服务品质”活动成效,引深窗口服务行业教育实践活动,坚持从严治行、稳健经营、优质服务,晋中分行为切实提升服务品质,下大力气全方位提升大堂经理履职质效。
一、切实加强网点现场管理,发挥大堂经理主导作用。严格落实网点负责人服务管理责任制,网点营业期间,明确一位负责人负责现场服务管理,及时协调解决服务工作中遇到的具体问题,妥善处置各种紧急和突发情况。实行行领导和有关部门包干抓网点服务机制,经常巡查窗口服务质量,及时指导和帮助解决网点日常服务中遇到的各种问题和困难。
二、大堂经理要发挥好服务现场管理的引导作用,坚持“大堂制胜”原则。要切实加强大堂经理的履职管理,结合排队叫号策略应用,严格贯彻执行“四要四不要”、“1+1+F管理模式”,确保每一台排队叫号机必须配备一名大堂经理负责管理、多名专兼职流动大堂经理协助大堂经理履行客户分流、引导、服务等职能,强化营业网点客户现场调度。一是指导客户通过介质或者身份证进行身份识别并取号,培养客户良好叫号习惯,提高客户识别率,对个别不认可我行叫号系统星级服务规定,认为我行“嫌贫爱富”的客户进行耐心沟通,做好解释工作;二是引导客户在不同分区办理业务,分流柜面压力,并做好客户转介;三是动态监测客户排队情况并进行排队策略调整,确保星级客户得到相应的服务,整体提升服务效率。 三、制订考核办法,切实提升大堂经理履职质效。根据总、省行相关要求,结合我行实际情况,对大堂经理实行计分制考核,细化考核项目,对考核细则视情节轻重合理设置分值,进一步明确大堂经理岗位职责,通过现场巡查、视频远程巡查和“飞行式”突击检查等多形式手段,搭建全方位立体化管理模式,努力打造一支品质卓越的大堂经理队伍。
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