今年以来，洪都大道象湖支行紧紧围绕打造客户满意银行的目标，大力推进服务规范化建设，努力营造优质文明服务氛围，注重技巧求突破，配合检查肯落实，有效地提升了全行的金融服务水平。

    一、规范服务，营造氛围。该行按照支行规定，坚持执行晨会、开门迎客、双手递单、三声服务。每日开晨会前，按要求做好准备，做到 “五统一”即员工礼仪统一、着装统一、操作流程统一，物品摆放统一，大堂布局统一；营业网点达到“窗明、地净、桌齐、人洁”的卫生标准。晨会中，行长积极引导员工改善服务态度，坚持服务立场，真心诚意待客。营业过程中，该行也善用配备的保洁员资源，保持网点干净整洁的环境；善用外包大堂资源，维持现场稳定的秩序与和谐的氛围。

    二、强化供给，提升效能。该行在分流引导客户上大做文章，明确大堂经理、柜员的主要职责。对于前来网点办理业务的客户，大堂经理需及时上前主动询问客户是否持卡、折或身份证，以及需办理何种业务，据此准确引导客户至柜面、自助区、网银服务区或贵宾区。柜员积极向客户宣传电子银行服务的安全便捷性，并推荐客户办理开通电子银行，引导客户使用电子银行自助办理。对于客户自助办理时遇到的问题，该行的工作人员都耐心细致地指导帮助，有效提升了客户对我行电子银行服务的信任度和依赖度。同时该行加大自助设备配备力度，发挥自助机具、叫号机等设施作用，努力提升网点的服务承载能力。

    三、注重技巧，增进感情。象湖支行坐落在沃尔玛小商圈与麻纺厂住宅区附近，该行领导经常组织员工深入街道社区，拜访老客户，认识新客户，宣传工行的新产品，增进客户对网点的熟悉与认可程度。网点员工一律不同客户发生任何正面冲突。一旦客户与员工发生业务或服务上的争执，网点负责人或大堂岗人员立即出面协调，化解事态矛盾，将客户的不满情绪压降至最低，降低客户不满意率。网点的客户经理定期拜访客户，与客户交流谈心，增进了与客户的思想和感情沟通，维持了客户对网点的满意度与忠诚度。

    四、配合检查，确保满意。该行充分发挥各类服务检查、远程监控以及“暗访”等监督的作用，借助于服务评价器，定期分析监测数据，逐员工查找服务问题，将服务水平细节化纳入员工个人绩效考核，促使员工主动改进服务，提高服务效率，确保客户满意。