党的群众路线教育实践活动是当前政治思想工作的重点。吕梁分行以此作为改善金融服务的有利契机，找准结合点，抓好突破口，通过不断深化客户观念，改进客户体验，提升服务品质，切实以坚定的信念、扎实的作风、实际的行动诠释工行卓越金融服务的深刻内涵。　　

一、重认识，从统一思想入手　　

要搞好实践活动，必须提高思想，统一认识。吕梁分行将基层服务礼仪规范、用语标准等方面的学习摆在突出位置，注重学习特色，丰富活动载体，通过加大力度开展服务意识、操作技能及分流技巧的专题培训，进一步理顺业务经营发展与优质文明服务的正确关系，教育引导一线员工在接待客户时主动热情，服务客户时耐心周到，全面促进全行服务理念的大转变，服务品质显著提升。　　

二、提效率，从细化管理完善　　

通过推进排队叫号系统，规范服务秩序，吕梁分行大力推进柜面业务分流，扩大网点服务渠道，同时，根据客户多寡、业务办理种类以及办理预期时间等情况，对每个窗口叫号类型实行实时变动管理，在保证服务质量的同时，提高办理业务速度，减少客户等待时间，改善全行服务客户效率，切实用客户满意、市场认可、效益增加的效果彰显和提升我行基层网点的服务品质。　　

三、 照镜子，从解决问题提升　　

吕梁分行将实现好客户利益，解决基层问题作为开展一切金融服务的出发点和落脚点，重点整治基层网点服务薄弱环节和客户投诉问题，针对服务态度冷硬、强制业务分流、被办卡等投诉，积极分配处理任务到相关责任部门，并深入研究建立相应的业务处理流程和化解措施，确保现场投诉解决在当下、解决在当地，坚决杜绝借口拖延、推诿，与客户发生争执等现象发生，做好网点各项服务突发事件应对工作。（杨扬）