眼观当下，金融行业的竞争愈演愈烈，如何提升客户满意度，已经是银行业发展的根本，工行兴化戴南支行通过对客户满意度的分析，制定了五项措施，着力提升客户满意度。　　

一、完善大堂经理制度。实行大堂经理考核制，由网点主任不定时坐堂，督促大堂经理做好客户引导、业务咨询、秩序维护，以及辅导客户使用机具等工作，以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。在繁忙时段实行双大堂，确保客户到网点第一时间给予关注和帮助。　　

二、完善大堂引导设施。在客户进门的醒目位置分门别类放置各项业务流程图，用不同颜色标注出哪些项目由客户填写，哪些项目由银行填写，简单明了，以节约客户办理业务的时间，避免了客户排队等候轮到窗口时，因资料不齐、手续不全等问题而无法立即受理让客户超时等待的情况。在取号机旁边放置网点繁忙时间段提示牌，方便客户合理安排时间，错开高峰期，减少等待时间。　　

三、优化服务资源配置。增开弹性窗口、开设小额现金快速通道。对现金和非现金业务进行分流，对业务高峰时点、高峰工作日对网点人员进行弹性调配，通过弹性排班来合理调整网点间及柜员间的忙闲不均，在客户流量高峰时节设置弹性服务柜台。同时，理财经理利用客户等待时间进行职场营销，以缓解储户等待的焦急感。 　　

四、充分利用自助设备。加强电子银行和ATM等自助柜员机使用性能、操作规程的宣传，向客户发放服务手册，现场讲解、个别指导等多种方式对客户使用自助设备办理简单业务加以引导，多角度，多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识，培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。从而实现有效分流客户的目的，减少门柜等候压力。　　

五、正确对待客户的投诉。从服务基础管理工作做起，认真抓好客户的投诉处理工作，严格落实 “对有效客户投诉必须道歉，对服务质量和服务效率问题必须整改，严重影响我行声誉的行为，必须对相关责任人处罚”的工作要求。在第一时间里受理客户投诉，将客户反映的问题、建议或求助事项、投诉责任人、客户联系方式、网点部门回复处理意见等逐一登记。对于投诉的案例在每周例会上进行讨论和分析，吸取经验和教训。