基层服务工作是关系全行经营发展的系统工程，2016开年以来，吕梁分行借旺季东风，举全行合力，综合统筹，整体推进，通过加强服务基础管理，加大监督培训力度及完善投诉受理流程等措施，进一步完善各项工作机制，狠抓制度落地执行，努力推进全行服务水平的持续提升。　　

    一、细化基础管理，多方引导

以“建设队伍，巩固服务，优化流程”为着力点，吕梁分行积极开展对基层网点的大堂经理、客户经理和理财经理的分类培训和指导，将常见服务场景标准应答话术、营业网点服务礼仪、柜面操作行为标准等进行规范。另外，通过调整柜员和大堂经理业绩考核指标，完善奖罚机制，注重教育和引导，防止“重罚轻管”、“以罚代管”，切实规范服务，调动员工改进服务的积极性。　　

二、完善治理流程，多点实施

首先，以科技部牵头，开展自助机具运营大检查，强化自助机具的运营维护和退出管理，确保自助机具正常运行率提高到98%以上。其次，明确相关部门对涉及本专业投诉的职责分工，强化客户意见、建议、咨询等问题的分析解决能力，提高对客户服务“关键时刻”的把握能力，明确客户服务的“雷区”和“高压线”，严惩个别员工恶劣服务行为和事件，确保实现“零恶性服务事件”目标。　　

三、加强监查督导，多措并举

吕梁分行加大服务检查监督力度，采取现场检查与非现场检查相结合、专项检查与常规检查相结合、突击检查与随机抽查相结合等方式，对全辖所有网点各类服务问题进行对照检查，并对整改落实情况进行追踪回查。另一方面，建立服务工作通报制度，包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等，及时对各个支行、网点的先进事迹和问题事件，进行通报，切实提升基层服务品质，提高业务办结率。（杨扬）