近日,一位客户来上高支行办理开卡业务,这是一位特殊的客户。该客户身份证无磁,有户籍证明,有户口本。柜员告知客户不能开卡,客户情绪激动坚持要开,柜员接过客户手中的证件试着给客户开卡时,系统提示客户证件不能手工输入,柜员告知客户身份证无磁开卡现在系统不支持。客户一听到不能开卡,情绪又激动起来,要给柜员录像录音,柜员立即告知主管具体情况。 原来客户在北京上班,媳妇在这边上班,原来工资从建行和工行发,现在单位要求从农行发一部分需要从农行开卡,客户是请了三天假过来办卡的,该客户已咨询95599,回答是身份证无磁,提供辅助证件户籍证明可以开卡。后来到网点要求开卡,当大堂经理说身份证无磁不能开卡时,客户因咨询95599说可以开,故坚持开卡。 次日客户带全证件来网点办理业务的时候,出现刚开始的情景,于是告知客户系统不支持,客户立即拿出手机拍照并录音,声称要发到网上去。经查询系统知该客户有一存折账户,由于开立时间太早,客户不知道还有账户,户名与客户身份证户名不一致,存折户名为客户曾用名,柜员耐心的跟客户交流,建议客户先用着存折,等身份证补办出来后再办理银行卡用,柜员通过10200为客户修改户名,最后为客户补办存折,解决客户的燃眉之急。客户主动为自己刚才的冒失行为向柜员道歉后,离开网点。 银行作为服务行业,有时遇到客户的误解,甚至是无理取闹都是正常的事,但是工作的性质要求我们不计较个人得失,要站在客户角度理解客户,运用自己的专业知识为客户解决遇到的难题。 |
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