服务是一种快乐
2014-9-28 14:45:31 文章来源：第一金融网 作者：薛殿利
核心提示：
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有一种生活，你不曾经历过，就不会知道其中的艰辛；有一种艰辛，你不曾体会过，就不会知道其中的快乐；有一种快乐，你不曾拥有过，就不会知道其中的纯粹。
今年7月7日，我在公司退保劝阻值班，大约10点来钟，精英业务员领着一位怒气冲冲的客户来到我的面前，说客户来交费，结果发现保单仍处于失效状态（去年客户保单失效但已经做过复效手续），非常气愤，要求给个说法。我先让客户坐下，说：“老师您先别着急，我给您查询一下。”然后拿过保单号码一查，结果未发现复效记录。这时我认为需要了解一下具体情况，于是站起来给客户倒了一杯水，让客户把事情的经过讲了一遍。
原来，去年保单失效后不几天，客户就到公司柜面做了复效手续，做完后柜员又让他重新办理了一个存折并告诉客户三天内就会转帐，届时保单就会有效了。但是客户今天来交费时，却被告知保单失效，无法交费，客户要了解一下具体原因也未得到合理的解释。说完后客户情绪非常激动，态度也非常强硬。
我知道只有让客户了解事情的原因并及时处理好保单失效问题，才能稳定住客户的情绪。于是我对客户说：
“王老师，现在我们当务之急是让保单有效，您稍等一下，我去给您核实一下情况”
从刚才客户的讲述中，我推测可能是柜面做复效手续时出现了差错，于是我就到保全柜面去查询。查询结果与我猜测的基本吻合：客户去年的确做过复效手续，但柜员忘记变更帐号了，导致客户存折未能转帐。
找到原因，事情就好处理了。我回到劝阻柜台对客户说：“王老师，真是对不起，您去年的确做过复效了，因为账号原因未能及时转帐，我代表公司对您表示真挚的歉意。麻烦您再等一会，我马上给您处理这件事情。”
我把复效及帐号变更的资料整理了一下交给了柜员保全，柜员说今天星期六，契约部不上班，不能核保，星期一才能处理。
我把结果告诉客户，再一次对客户表示了歉意。客户知道事情已经处理，气也就消了，很严肃的对我说：
“小伙子，要不是你这么热情、及时的处理，我一定找你们公司讨个说法，实在不行就找媒体曝光。”
“王老师，我理解您的心情，是我们的服务给您带来了不便，请您原谅。”我说。
客户要走，我给了他一张名片并把他送到公司门口，目送他离去。客户走了几步，突然转过头来说：“小伙子，谢谢了!”我笑了笑说：“不客气。”
到了下周四，看到客户保单已经复效且今年的保费也已经转帐成功，我马上拿起电话通知客户，客户十分高兴，连声道谢。我说:
“王老师，只要您满意，我就心满意足了，以后有什么事情给我打电话，再见。”听到客户挂断电话，我的心才算平静了下来。
一直以为，服务是个很大气的词汇，是必须要做出惊天动地的大业绩才可以提及的赞美。可是当我真正走进服务这支队伍，才体会到曾经是那么遥远的两个字，竞是如此真实和细小的事。
这件事情使我深深体会到，只要我们用真心、诚心主动、热情、细心、及时的为客户服务，就一定能够提升客户的满意度。
平安，这个响亮的名字，让我年轻的热血在胸中激荡，为客户服务，到客户最需要的地方，不是我一时的冲动，而是我青春的抉择。带着一个让世界充满爱的梦想，全身心的投入到为客户服务的怀抱，奉献我们的真心与热情。
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